Q_210881 gznsyh001-2019盖州农商银行优质服务标准.pdf

辽宁盖州农村商业银行股份有限公司 营业网点优质文明服务执行标准 一级指标序号 服务标准 备注 网点内外（如台阶、透明玻璃、碎纸机、座椅等）供客 1 户使用的服务设施及客户可进入的区域，无明显可能造 成客户人身伤害的安全隐患。 网点内设备机具布线、插座等无漏电、触电隐患，网点 2 内水、电、气、暖等方面无使用安全隐患。 网点配备灭火器等消防设施，保管完好，标识明显，易 3 于取用，符合消防要求。 4 三级以上台阶有“小心台阶”类似内容提示。 5 地面光滑积水处有“小心地滑”类似内容提示。 玻璃门、旋转门处有“小心玻璃”“防止挤伤”类似内 6 容提示。 7 与办公室相连处有“无关人员请勿入”类似内容提示。 对大额取现、购买贵金属客户有“注意保管好自身财务 8 ”类似内容提示。 9 监控区域有“您已进入视频采集区”类似内容提示。 10 柜面有“请带好您的随身物品”类似内容提示。 网点柜面（包括高、低柜或自助设备包括ATM、智能机 11 具等）前设置一米线或类似有效保护客户信息安全的设 施。 12 网点大堂有承担安保职责的人员在岗。 13 网点安保人员应统一着装，或佩戴安保人员明显标识。 网点安保人员连续在岗，履行职责，值班记录完整，规 14 范携带安保器械设备。 安全性 15 网点安保人员应注意维持营业网点前自管区域秩序，避 免车辆无序停放、乱设摊点等。 16 网点门前安装监控设施，覆盖网点出入口。 网点柜面服务区（包括现金和非现柜口）、自助区、客 17 户等候区等区域安装监控设施，且客户进入自助服务区 、使用自助机具等均在监控范围内。 18 监控设备影像资料保存完整，保存期内随时可调阅。 网点现金柜台均安装监控设施；监控覆盖客户和柜员， 19 清晰可见柜员操作及其与客户交互过程。 20 网点现金柜台监控录像图像清晰、声音清楚。 监控录像记录业务办理过程完整，保存期内随时可供调 21 阅。 22 配置供客户使用且具备防伪功能的点验钞机。 供客户使用的点验钞机放置于监控范围内且可通过监控 23 验证点验钞机整个操作流程。 临街供客户使用的自助设备配置防窥设施，有效保护客 24 户交易信息不被他人偷窥。 防窥设施受损或影响使用时应及时修复，确保防窥效果 25 。 网点现金区、自助设备等客户办理业务的区域边配备废 26 弃凭条单据等的收纳设施。 网点工作人员与客户交互时注意保护客户信息安全，无 27 泄露客户个人敏感信息、业务相关敏感信息的行为。 网点工作人员无随意丢弃载有客户个人信息资料的行 28 为，网点内无随意丢弃的载有客户信息的单据资料。 29 非银行工作人员不得接触客户资料。 有服务人员持续值守大堂，可进行岗位替补，但不能出 30 现缺位情况。 31 服务人员接待客户态度热情。 32 服务人员主动询问客户需求。 33 服务人员实施引导分流。 34 服务人员空闲时维护厅堂秩序。 网点大堂通过公示服务电话