Q_211081LNTDCZYH01-2019灯塔村镇营业网点服务标准.pdf

辽宁灯塔村镇银行营业网点服务环境规范标准 第一条 营业网点环境建设要符合辽宁灯塔村镇银行企业形象识别 （CI）手 册 （以下简称 《CI手册》）的规定。 第二条 营业网点外部环境规范标准 一、行徽、行名、营业时间的标识牌应有序排列，字体、颜色比例要符合《CI 手册》标准，并保持完好整洁，悬挂在醒目位置。灯箱、标牌、广告、霓虹灯、 门头射灯等无损坏，保持正常使用。 二、门前整洁无杂物，门窗、玻璃、地面保持清洁，墙面无污迹，自助设备 干净整洁、功能正常。 三、根据本地区具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，应充分发挥广告 的宣传效应，21：00前不关闭灯光。 四、营业场所内外悬挂横幅、广告应统一、整洁、规范。 五、雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地毯或设置统一的温馨提示牌 注明“小心地滑”字样。玻璃门等处要有提醒标志。 第三条 营业网点内部环境规范标准 一、营业网点内部布置应体现人性化，突出现代化商业银行气息，各项设施、 装饰布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。 二、营业厅内要保持光线充足、明亮，空气清新，温度适宜，照明设施完好； 门、窗、玻璃、墙壁洁净明亮，无损坏，无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸 屑、无杂物，无卫生死角；楼梯楼道无污迹，无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮， 无乱张贴；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积 水、无杂物、无蚊蝇。 三、大厅内宣传海报、宣传牌、信息公告栏、产品展示台由总部统一规范或 统一制作，应摆放规范、内容准确，置于醒目合理位置，并保持摆放有序、更换 及时，不可出现过期业务宣传资料、报纸或宣传栏空缺等情况。 四、创造温馨高雅的营业氛围，播放背景音乐，并在重大节日对营业场所进 行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。 五、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生 机盎然。 六、大厅内电子信息显示屏、时钟、日历要准确及时。 七、客户回单箱等电子设备要保持正常运转。 八、填单台必须配备各种单据、凭证，签字笔应书写流畅，为客户提供规范 的 “凭证填写示范”。便民设施如电话、点钞机、碎纸机、辨伪仪、书写工具、 印台、老花镜、计算器等要配置齐全、放置有序，保持正常运转。 九、营业大厅内，应在醒目处统一摆放服务监督电话、服务公约、收费价目 表，并在明显处统一设置意见簿、意见箱 （含纸笔）。意见簿、意见箱要保持整 洁，无卷边、无破损、无缺页，并指定专人管理，对客户提出的各类意见，要及 时反馈、及时处理，涉及重要事项要及时总部相关部门请示报告。 十、要保持排队管理系统、客户服务评价系统的正常运转，排队管理系统放 置在营业厅入口处醒目位置，方便使用、保持整洁。 十一、利率屏必须显示出完整准确的最新利率；电视机、VCD/DVD 等设备应 完好，并保证正常使用，下班前须关闭电子设备。 十二、客户休息区内配置统一的座椅，就近设置报刊杂志、饮水设备（有水、 有杯）、垃圾桶和宣传资料架。便民设施应美观、实用、摆放合理，报纸、杂志 摆放整齐并及时更新。雨雪天气应在门口放置雨伞架或提供塑料袋便于使用。 十三、统一制作临时或特殊性提示牌，如为 “暂停服务”、“小心地滑”、 “请勿吸烟”、等温馨提示牌，并根据需要及时增加特殊性提示牌。 第四条 营业柜台物品摆放规范标准 （一）各营业窗口的标识、业务导示牌严格遵照 《CI手册》标准，牌面要整 洁美观，无残缺，悬挂、摆放统一。 （二）服务窗口要设置便于客户监督、与当班员工相符的服务标识牌或配戴 胸牌，每个监督牌应有柜员照片、姓名、岗位、柜员号等。 （三）窗口或柜台内，在客户视线内应放置由中国人民银行颁发的反假币合 格证。营业厅 （或营业室）内显著位置应悬挂营业执照、经营许可证、金融许可 证。 （四）营业柜台应摆放带防护罩的密码器、签字笔、碎纸机,营业厅内配置排 队机，并保持功能正常、干净整洁，颜色一致。 第五条 营业室物品摆放管理规范标准 （一）现金柜员办公机具及物品摆放 1、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无涂抹、无损伤，摆放有序。柜台桌 面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和 私人物品。 2、电脑终端放于紧靠柜台一侧工作台上角。 3、以电脑终端为标准，依次摆放打印机、点钞机