crm系统分析设计实验.docVIP

、学生学号 实验课成绩 学 生 实 验 报 告 书 实验课程名称 管理信息系统B 开 课 学 院 管理学院 指导教师姓名 学 生 姓 名 学生专业班级 工商管理类 2010 — 2011 学年 第 1 学期 实验项目名称 系统分析 实验成绩 实 验 者 专业班级 工管 组 别 1人1组 同 组 者 无 实验日期 2010 实验目的、意义 1．正确运用系统分析的方法，结合一个模拟课题（题目自定），巩固管理信息系统的系统分析 知识，提高系统分析实践能力。 2．熟悉组织结构图、业务流程图、数据流程图的绘制。 3．树立正确的系统分析思想，培养分析问题、解决问题的能力，提高查询资料和撰写书面文 件的能力。 实验基本原理与方法 管理信息系统的基本原理和方法、系统分析思想 实验内容及要求 选择一个现实系统（如一个组织、一个部门），利用系统分析的基本原理与方法，在系统初步调查（实地调查或通过Internet调查）的基础上，进行可行性研究，分析其组织结构、业务流程、数据流程。 要求提交分析报告一份，不少于2500字符，其中组织结构图、业务流程图、数据流程图等图表必须用工具软件绘制。 实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验） 初步调查及可行性分析 组织概况 现有信息系统概况 建设新信息系统的必要性 新信息系统目标 可行性分析 2．现行系统的管理业务 2.1现行系统的组织结构 2.2现行系统的业务流程 2.3现行系统的数据流程 3．新系统的逻辑方案 3.1 新系统的管理方式及组织结构 3.2 新系统的业务流程 3.3 新系统的数据流程 五．实验原始记录、结果与结论（可附加页） （程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决办法等； 分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段； 其他实验：包括实验输入数据，处理模型、输出数据及结果分析） 武汉香格里拉各户关系管理系统分析 香格里拉酒店（背景介绍） “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该 酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店。从 1971年 新加坡第一间 香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以 香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。 \o 查看图片 ?? 武汉香格里拉大酒店香格里拉大饭店坐落于 汉口商业中心，是 武汉市第一家五星级饭店。拥有市内最豪华的客房和一流的国际餐饮，并传承了香格里拉酒店一贯的宽敞舒适，华贵典雅。无论是千人华宴或知己小酌，酒店的各式中西餐饮设施可令人各得其所。但是在服务和客户关系管理方面，仍有待改进。尤其是作为酒店行业领军集团的下属酒店，更应时刻秉承企业文化，更好的管理客户关系。 ?? 1．初步调查及可行性分析 1.1 组织概况 酒店无柱式大宴会厅面积达1600平方米，可容纳2000多名宾客，并可分隔成三个独立的多功能厅。此外，酒店还设有面积不等的多功能厅、贵宾室和 \o 新娘房 新娘房，可随时随地满足不同规模会议及宴会的需求。酒店开业时间1999年5月，楼高21层，客房总数442间套。 1.2 现有信息系统概况 建有酒店HMSI信息管理系统，包括前台系统，后台系统等等。但客户关系管理系统尚不完善。 1.3 建设新信息系统的必要性 随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。客户关系管理是一项非常重要的工作，因此该酒店有必要建设客户关系管理系统。 1.4 新信息系统目标 对原有信息管理系统进行改进，使之能提供更细致的客户信息管理支持，提高酒店对客户的信息掌握水平，易于查询。有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本，从而增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 具体完成以下功能： 客户信息收集 客户信息管理 客户关系分析 数据仓库管理 可行性分析 1）管理可行性 酒店已经有了一个较好的管理系统，只是缺乏更为细致的客户关系管理系统。酒店高层重视信息技术的应用，也认识到客户关系的重要性，对客户关系管理信息系统建设大力支持，酒店各类基层业务人员对非常希望加强客户关系，提高服务质量。 在信息化过程中，组织的现行管理方式、组织结构、业务流程往往需要改变，虽然该酒店规模大，但实