题目狼性与佛心 如何化解顾客需求与厂商目标之间的冲突.docx

题目：狼性与佛心。 如何化解顾客需求与厂商目标之间的冲突？ （我们应该追求狼性还是佛心？）? 要求：每位同学写一篇文章，不少于3000字 狼性与佛心 商学院 09级本科市场营销班 侯燕 2009201530 当今社会，商品市场风云变幻。消费者随心所欲地变换着自己的喜好、消费习惯以及对商品的预期。正因如此，无论是长期盘踞市场大份额的商业巨擘还是初出茅庐的创业之星，谁也不敢怠慢顾客的反复无常。一个企业，面对着变幻莫测的市场，又该如何形成自己的企业风格，源源不断地吸引挑剔的顾客，长期占领市场高地，实现自己获取最大利润的目标呢？由此引出这篇文章的主题：在企业经营过程中，面对顾客需求与厂商目标之间的冲突，到底应该追求狼性还是应该追求佛心？ 提到狼，我的脑海中会瞬间闪现出那犀利的眼神、光泽的皮毛、绝情的利齿和惊人的速度。在狼的世界里，没有对，没有错，只有成功。没有正义，没有邪恶，只有生存。狼的世界充斥着一种无情的冷酷。而提到佛心，给人又是一种别样的感觉。作为一个在尘世间生活了二十年的平凡人，我自愧没有本事参禅悟道。但是一提到佛，总感觉内心中最柔软的地方被触碰了。也许不够全面客观，但概括说来，我认为佛心的主要的核心是善、淡、和。 如果要在狼性和佛心之间选择一个厂商应该追求目标，我认为：人之初性本善，我们还是应该朝着佛心的方向努力。与狼性比起来，佛心同样有着无比的智慧、坚韧、内含着丰富的力量，不仅如此，佛心还是慈悲，佛心是平常心，佛心是无欲无求。 首先，佛心是慈悲。 出家人有云：慈悲为怀。作为一个企业，在争夺利益的同时，不应该把顾客的利益和企业的利得对立起来。反之，要与顾客建立良好的互动以及坚固的信任，创造双赢的局面。研究表明 《多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究》 曹忠鹏 《多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究》 曹忠鹏1 周庭锐2 陈淑青3 卖方的信任和承诺水平越高，则越具有合作性和灵活性，但承诺的作用大于信任《信任、承诺, 关系行为与关系绩效: 卖方视角》严兴全1　周庭锐2　李雁晨 《信任、承诺, 关系行为与关系绩效: 卖方视角》严兴全1　周庭锐2　李雁晨3 其次，佛心是平常心 我们不能一味地认为顾客是刁钻难缠的。其实有些时候，顾客也有着很多的难言之隐。正如周老师在课上跟我们讲述的，顾客与厂家之间存在着四种微妙的关系。 顾客很想要，也愿意让厂家知道 顾客很想要，但不让厂家知道 顾客很想要，但是不知道如何表述 顾客不清楚自己是否想要 其中的第一点不需要讨论，问题的关键就在于后面三点。这些表明了消费者需求的难捕捉性、含糊性和隐藏性。 难捕捉性表现在即使消费者已经明确锁定了某一需求，他也不一定会直接表现在行为上，这就要求设计人员应具备敏锐的观察力，能迅速捕捉到消费者的需求，并付诸于设计。让顾客感觉厂商与自己建立了巨大的默契，厂商与顾客的距离就被一下子拉近了。 有时候，当顾客在日常生活中遇到困难时，急需一样产品来为他解决问题。但是由于想象力或者知识结构所限，无法表述出这种产品的功能特性。这便是含糊性。其实，含糊性产生了一个极大的利润空间。例如顾客到底需要的是一个功能强大的老鼠笼还是一个没有老鼠困扰的舒适环境？以产品为导向的厂商就会不遗余力地改进老鼠笼来企图赢得消费者。但实际上，如果生产灭鼠药等其他产品能够解决相同的问题，老鼠笼也就没有存在的必要了。这一个小例子充分地证明了厂商应该从顾客的真正需要出发，而不是绞尽脑汁极力推销自己已经生产出来的产品。 隐藏性则表现在有的消费者并不清楚自己需要什么，想要什么抑或是应该要什么？面对琳琅满目的商品，总感觉这个也行，那个也可以。如果我们想要通过调研的方式从消费者那得到零星的需求信息来指导我们的设计，结果总使我们失望，调研的结果在很多时候并不会对我们的设计有什么帮助。所以在实际设计过程中要听用户的意见，但不要照着做，更不能试图满足所有用户的所有需求。这就要求产品开发人员适时进行需求管理，评估需求的优先等级，针对目标消费群，在感受人们需要什么的基础上进行设计，通过设计引导消费 第三，佛心是无欲。 有容乃大，无欲则刚。这是我们非常熟悉的一句话。但商场如战场，一旦进入对于消费市场的抢夺和瓜分这场战役中，能够做到无欲无求的企业寥寥可数。但是我们难免要深究其中一个问题：厂商在商场上拼的你死我活究竟是为了怎样的目的？也许我们能够详尽地列出很多种答案，比如占有市场份额、获得最大的利润、树立品牌等等。但是在我看来，竞争是为了不竞争。看看成功的企业的个案：联邦快递公司，明确理解以往人们对于信件和邮递物品的理解仅仅是安全、价格合理。但是联邦快递公司确立自己是一个提供“快捷”产品的公司，因为它清楚对于今天的商业环境来说，人们使用邮递方式，不仅仅是要求安全、廉价，还有一个更高的期望是快捷、准时。因此联邦快递公司开始了“隔夜服务