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酒店客房案例分析[精编文档];案例一、 哪只牙刷是我的?;点评:  1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变; 一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗？ ;本案涉及：  1、客人遗失物品的处理  2、对客的细腻服务 ; 案例评析： 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。; 2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。　　; 评析：　　酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。;当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。 ;【评析】 　　客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 　　本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。; 某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”;案例评析： 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。