DB46_T 333-2015 导游员服务质量等级划分与评定标准.pdfVIP

ICS 03.200 A 01 备案号：46847-2015 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/T 333—2015 导游员服务质量等级划分与评定 2015-07-03发布 2015- 10-01实施 海南省质量技术监督局 发 布 DB46/T 333—2015 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。 本标准主要起草人：李伟、张华云、王国才、云晗、杜磊、李淑珍、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。 I DB46/T 333—2015 导游员服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准规定了导游员服务质量等级划分与评定的术语和定义、等级及标志、基础条件、必备条件、 等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于持有中华人民共和国导游证在海南省从事导游服务人员服务质量等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义 GB/T 15971-2010、GB/T 16766中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游服务质量 导游服务活动能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 4 等级及标志 4.1 导游员服务质量等级划分为三个等级，用五角星号数量表示，由高到低依次为五星级、四星级、 三星级。 4.2 星级越高表示导游员服务质量越高。 4.3 导游员服务质量等级的证书、标志由导游员服务质量等级评定机构统一制作和颁发。 5 基础条件 5.1 知识要求 5.1.1 应具有丰富的旅游文化知识。 5.1.2 应具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区 （点）等有深入研究。 5.1.3 应掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。 5.2 讲解要求 1 DB46/T 333—2015 5.2.1 讲解准确规范，表达清楚。 5.2.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。 5.2.3 讲解紧扣游览主题，内容丰富，擅长与旅游者沟通。 5.2.4 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、理解当地文化，体 验旅游乐趣。 5.3 业务要求 5.3.1 导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。 5.3.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 5.3.3 具有敏锐的洞察能力，及时了解并满足旅游者的合理需求。 5.3.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 5.3.5 有出色的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见。 5.3.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 5.3.7 具有极强的应变和处理突发事件、意外事件的能力。 5.4 身心综合素质要求 5.4.1 身体