酒店前厅服务与管理课件.ppt

酒店前厅服务与管理[精编文档];第一章 前厅基础知识;学习目标;第一节 前厅部基础知识;第一节 前厅部基础知识; 二、前厅部的地位和作用 （一）酒店的形象代表(FIGURE) （二）销售窗口(SHOPPING WINDOW) （三）服务中心(SERVICE CENTER) （四）信息中心(INFORMATION) （五）最重要的安全关卡(SECURITY);三、前厅部工作任务 （一）销售客房 （二）协调对客服务 （三）提供各种综合性服务 （四）提供信息、建立客史 （五）账务处理;四、前厅部工作内涵 （一）知识多元化 前厅部业务知识面广 客人文化多元化 前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。 信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。;（二）信息综合化 前厅部是饭店信息集散的中心 客人基本信息 客账信息 留言信息 叫醒信息 贵重物品寄存信息 商务信息 特殊信息;（三）业务调度（协调）化 前厅部是饭店业务的调度中心 前厅部是对客服务的协调中心 具备较强的表达能力 具备较强的沟通能力 具备较强的协调能力 ; ;（四）语言世界化 随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。 熟练掌握一门外语 掌握多门外语的常见服务用语 ;（五）操作电子化 酒店是最早使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。 熟悉电脑操作 掌握办公自动化 ;一、组织机构设置原则 满足酒店及宾客需要 符合政策要求 分工明确，便于协作 机构精简高效 统一指挥 组织机构常见的三种类型 前厅直属房务部——大酒店 前厅直属总经理——中、小规模 前厅直属客房部——小酒店;二、岗位设置 ;三、前厅部主要岗位职责简介 （一）岗位职责的定义 该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。 （二）岗位职责的作用 1、评估工作表现 2、员工培训与再培训的资料 3、防止不必要的工作重叠 4、帮助确定合理的用工编制 ;（三）岗位职责的构成 1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排; 第三节 前厅部员工基本素质要求;;第四节 前厅部的布局、环境及设施设备;二、饭店大堂设计依据 饭店的形象定位 饭店的投资规模 饭店的建筑结构 饭店的经营特色;三、大堂设计原则 充分体现大堂功能 充分利用空间 注重整体感的形成 力求形成自己的风格与特色;四、大堂设计方法 （一）大堂实体形态的设计 点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化 （二）大堂空间的统一与变化 平衡、和谐、韵律、统一与变化 ;江西宾馆大堂;五、前厅布局结构 正门入口处 服务区 管理区 客人休息区 公共卫生间 营业区 公共活动区;厦门悦华酒店大堂;第五节 前厅部的发展趋势;二、前厅部的业务发展设想 1、体现在人员合更理的安排 2、体现前厅的管理模式方面 3、体现在加强国际竞争力方面 4、体现自动与手工操作的完美结合方面;第二章 前厅服务;知识目标： 掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流 程和操作方法。 能力目标： 1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人服务。 2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。;一、预订基础知识 客房预订的定义 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 客人方面：为确保在外有个住处。 酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。;（一）国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 ;3、修正美式（Modified American Plan，