陈廷智-关于提高大型商业综合体服务质量策略+2.doc

浅谈提高大型商业综合体服务质量策略 ——成都伊藤洋华堂为例 轩辕 摘要：自从十 一届三中全会揭开中国改革开幕序幕以来，大型商业综合体如雨后春笋般的出现，呈现出“大跃进”趋势，提高大型商业综合体的服务质量问题始终是服务类企业经营中的一个重要问题，如果大型商业综合体没有好的服务质量是难于生存的。近几年来，外资大型商业综合体在我国占有一席之地，尤其是像沃尔玛、家乐福、成都伊藤洋华堂这样的大型商业综合体。提高服务质量的意识，提高员工的思想和业务技能是提高服务质量的重要保障，提高服务质量需要员工、消费者的配合理解与支持。 关键词： 大型商业综合体 服务质量 策略 一、大型商业综合体概念、基本特征和形成要素 （一）大型商业综合体概念 定义：所谓大型商业综合体就是将城市中的购物中心、办公、居住、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合，并且每个部分间建立一种相互依存、相互协调的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的综合体，并且具备了现代城市的所有功能，就像梵蒂冈一样“国中国，城中城”。但是一般来讲，酒店和购物中心是其最基本的，也是最重要的。 （二）大型商业综合体的基本特征： 特征一：室内和室外空间空前巨大。一般情况下，大型商业综合体的室内面积均在20000平方米以上，室外面积要求更加宽广，但是总的还是要与室内面积