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终端门店服务流程 课程目标 通过对本课程学习，可以使导购明白店铺的服务标准、提升服务技能。使顾客得到最满意的服务。 门店服务标准流程 请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！ 1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。 2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。 迎宾的目的： 流程一：迎宾 迎 宾 前 准 备 工 作 流程一：迎宾 亲切微笑 目光接触 肢体语言 问候语 普通问候 +促销活动推广语 迎宾时： 店外迎宾意识 （招徕顾客） 流程二：寻机 现场讨论： 顾客进店后，你通常在什么时候接触顾客？ 当顾客长时间的凝视某一商品时； 当顾客触摸某一商品时； 当顾客看完商品又抬起头时； 当顾客突然停止脚步时； 当顾客与同伴谈论某一商品时； 当顾客与导购眼神相撞时； 当顾客主动发问时； 接 触 顾 客 的 最 佳 时 机 认真观察顾客，关注顾客是否翻动 过某产品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的 询问，发现顾客的关注点 通过询问、与顾客交谈，及时发现 顾客的需求 将顾客发出的信息经过处理和思 考，结合经验做出正确的判断 望 闻 问 切 寻机了解顾客需求 了解需求技巧 探 寻 式 提 问 二 选 一 提 问 “小姐，您是想买家居服吗？” “美女，有什么可以帮到您的？” “大姐”，您需要点什么？ “姐，您是自己穿还是送人？ “小姐，您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢？ “小妹，您是喜欢粉色的还是蓝色的？” 顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。 即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。 要注重介绍产品特性，更注重产品的利益 让顾客了解商品，促成交易 目的： 流程三：产品介绍 流程三：产品介绍 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）； 2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品； 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码和杯型。 请留意： 流程四：试穿 案例： 很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 正确的动作： 每当遇到这种情况时，我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，说：“美女，您请试穿一下，看看上身效果！” 方法一：语言与动作引导 方法二：丰富的货品组合 方法三：FAB的运用 特性 优点 好处 折扣优惠、VIP贵宾活动、赠品促销、买满送、抽奖、以旧换新、买一送一、店庆、新品上市、季末清仓等 方法四：氛围与巧用促销 标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 试衣中 该做的（do） 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。　 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的（don’t） 客人试穿中要换尺寸找不到店员 客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦 赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 流程五：异议处理 思考： 销售中，顾客产生异议的原因有哪些？ 处理顾客异议技巧： 流程六：附加销售 什么是附加销售？ 就零售而言，附加销售是导购就同一批顾客推荐超过 一件以上商品的销售行为。 送宾时 迎宾时 收银时 确定 买单时 试穿后 准备 试穿时 介绍 货品时 附加销售时机 等待 货品时 1、问好式： 你好！欢迎光临伊布都 早上好、中午好、下午好、晚上好。欢迎光临伊布都。 带称呼的问好 2、推广式： 某某活动/新款上市等，把现阶段的活动加入迎宾语中 3、开放式： 您是给自己买还是帮别人买，我可以给你介绍一下 *