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* * 电子商务开店管理培训教材 管理店铺 依据之前的学习和作业内容，我们自己的店铺就初步设立起来了，还需要进一步的管理。 要让我们的店铺逐渐完善起来，包括店铺商品的丰富，美观效果的设计和适时变化，随着订单和交易的完成店铺信用的增长，随着不断实践和学习自身经营水平的提高，这些都不是一朝一夕能够完成的，切不要好高骛远，盲目投入；也不可急功近利，拔苗助长。 管理的内容 店铺的管理 特色服务 关于店铺信息和装修以及商品的发布、信息设置、上下架时间调整我们之前都学习过了，这里着重讲解下店铺的特色服务。 首先，保证金服务最重要。 没有“保证金”服务的商家基本不会获得流量，因为淘宝平台觉得因无法约束商家而会承担有损淘宝平台信誉风险，所以不会分配流量，所以“保证金”是必须缴纳的，不同的经营类目有不同的保证金缴纳要求，一般都是1000元，若是因纠纷售后等一系列问题导致不足1000元，还需要进行补缴。 新玩法 保证金计划 给很多大学生创业商户减轻了初期负担 7天无理由退换货 此服务关联的是商品类目； 默认不支持“七天无理由退货”有六大类目： 一、消费者定作的,?定制类商品； 二、鲜活易腐类商品； 三、?在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； 四、交付的报纸、期刊、图书； 五、服务性质的商品；? 六、个人闲置类商品； 六大类不支持，九大类可选 可选支持“七天无理由退货”（即默认支持“七天无理由退货”，卖家可根据商品性质选择不支持“七天无理由退货”）的商品类目： 一、?非生活消费品，如商业用途类商品； 二、代购服务商品； 三、?二手类商品； 四、?成人用品，除有包装的保险套外； 五、贴身衣物； 六、?古董孤品类； 七、?食品保健品类； 八、?贵重珠宝饰品类；? 九、家具、家电类商品 多种服务可选 其余的服务可以根据店家自身经营情况来选择，比如说包邮服务，赠送运险费服务等。 需注意，加入正品服务的商品一旦被买家提供充足有力的证据证明不是正品，那么商家会面临淘宝严厉的制裁。所以选择服务也要根据自身经营情况，切不可盲目求多。 交易的管理 卖家中心-交易管理 发生争议时 淘宝平台发展至今，可以说对交易过程的各个环节的监管和约束是相当完善的，如果出现交易纠纷或各种意外情况，都有对应的后台操作，淘宝官方对此也有负责解答和指导的客服人员。 相对麻烦的，还是商家与顾客发生争议，也就是买卖双方沟通失败，彼此不认同处理纠纷的意见，因为彼此不能有效约束对方，最好申请第三方官方平台来处理纠纷。 参考：淘宝争议处理规则（卖家版） 产生争议最多的是评价 因为商家基本都参加了消保服务，也大都有退换货的服务，所以商家受到的约束更有力，更容易受到利益的损害。 但很多情况下交易完成了，却没得到好评，甚至于差评，有时更可气的是，明明客服系统和他沟通同意退货退款并道歉，可对方也不撤销差评，甚至还虚假描述或是夸大中伤的追评，真是让人难以忍受。 还有交易成功后明明是好评，可是对商品的描述评分全是1分，那么极有可能是遇到了同行的针对或是别有用心的买家，得到了恶意评价。 要相信淘宝的大部分买家是好的 有句名言说“我能叫醒一个熟睡的人，却无法叫醒一个装睡的人”。一般来说，通过与买家诚意的沟通和到位的服务都能解决评价问题，但是遇到另有目的的人，普通方法就不好用了。 要么忍受，要么妥协，要么反抗。 客服中心-投诉处罚-不合理评价 淘宝网评价维权受理范围 1、不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。 2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。 3、同行：与同行交易后给出的中、差评。 4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。 5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。 注意：以上这些可以作为证据的东西，必须是通过阿里旺旺聊天，淘宝只承认这一个申诉证据。另外，买家因卖家拒绝退款而给差评则不属于恶意差评。 客服即是与客户语言沟通 用户用阿里旺旺向你询问宝贝的详情是获得交易机会的最佳时机，一定要给潜在客户详尽、准确的解释，树立规范专业的商业形象，让顾客认可自己的店铺，从而认可自己出售的商品或服务。这样才能促进交易的完成。 注意礼貌用语和规范描述商品； 用心获取客户需求； 努力打消客户疑虑； 售后客服一般是礼貌性问候或对交易、评价的回应，对发展持续客户是有很多帮助的，可惜很多商家并不重视。不仅是阿里旺旺，给客户电话，短信或是微信形式的都是客服。 常见客服错误总结 不及时回应，有可能错过交易。 不正面回答问题，答非所问，易让买方生猜疑。 夸大描述，让人觉得不靠谱。 前后描述有出入或是矛盾，给人感觉不规范，不专业。 长篇大论