物业管理公共关系与客户服务课件.ppt

物业管理公共关系与客户服务;一、物业管理公共关系;一、公共关系是贯穿于物业管理这 一有机整体中的一条血脉;二、物业管理公共关系对象 1、内部公众： A、公司内部员工、各职能部门 B、商户 C、租户 D、业主 E、发展商（顾问商）;2、外部公众： A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保 B、街道居委 C、公共事业部门：水、电、气 D、新闻媒介 E、行业协会 ;三、与发展商或顾问商之间的关系 1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿； A、深入了解发展商项目???发的思想； B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标； C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素； D、保持良好的承接合作关系；;2、完全掌握项目开发理念及规划设想 A、深入了解业主结构； B、深入了解地域人文背景； C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合； ;3、做好与发展商（顾问商）的职责界定 A、分业经营的意义； B、做好业主的代表； C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务 ； D、争取更多的支持。;四、与外部公众之间的关系 1、政府行为与企业机制的碰撞； A、重叠的职能； B、权利的冲突； C、物业管理全方位地渗透到城市管理； D、物业管理的政治性与大众性。;2、建立与外部公众的信息互通网络 A、及时掌握政策变化及行政措施； B、建立能源应急处理系统；;3、引导外部公众关注、参与物业管理 （参与物业活动、通报信息等） 4、支持、配合外部公众的工作 （计生、征兵、出租房管理、治安管理等） 5、组织必要的交际活动 （主题茶话会、节日联谊会等）;二、物业管理客户服务;一、顾客的定义;二、顾客服务的必要性;1、竞争时代;2、变化时代;3、顾客时代;3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传;三、顾客服务理念;顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。;顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 ;顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 ;四、顾客满意度; 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） ;;;五、服务语言;;;六、物业管理人与业主的关系;;;七、管理服务模式的建立;八、顾客投诉处理;;;;;九、突发事件的处理;;十、沟通技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;