远卓－新教材中太数据客户经营战略（ppt74）资料.pptVIP

中太数据客户经营战略 中太数据总体战略包括六个方面 目录 中太数据客户导向型“4S” 战略的目标，是通过全面细致的客户经营分析、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升 维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含金量多的客户 客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，能够大大提高企业的盈利性 形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义 在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从而提高中太数据的赢利率 安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资回报是非常可观的 服务策略 Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想 中国最大的资料库下载 海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系 联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系” 目录 “客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户 达成这一目标需要中太数据形成一个完整的“客户经营体系”来将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力 客户经营战略前提 中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为与中太数据的终身伙伴。 中太数据必须从组织上，客户分析上以及客户关系管理上来调整与提交 世界水平的客户服务九大原则 客户关系建设的几种类型 最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系 中太客户管理流程设计 优秀公司客户服务的特点总结 中太客户导向型战略框架 中太数据应具备一个完整的客户服务体系 中太数据应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中 理念 满意沟通你我他 使命 中太数据应具备一个完整的客户服务体系 实现优秀客户管理的关键问题 客户细分及购买行为分析 要有来自高层的系统性的保障 提供持续性的服务 建立高效的, 低成本的客户管理流程 建立客户退出壁垒 在组织结构上配合 以客户为中心的战略为导向, 重建员工激励机制 在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化 保证对新员工的培训 为未来的客户管理系统升级时刻做好准备 中太数据应逐步完善客户经营策略的基础模块 目录 深入了解客户及其核心决策者需求和期望值的方法 客户体验包括：思想、行为、活动和环境 建立详细客户及核心决策者档案 从事客户分析工作的人员和销货人员应进行客户印象练习，来准确把握心态 过程：假想你是一名用户 描述公司的任务 构思两名用户的印象 过两个场景 确定在过程中用户可能面对的需求 确定用户的意图——他们想实现什么？ 形成常见企业客户对中太数据的需求与期望值的组合 中太数据应对产品和客户的赢利性进行综合分析，决定客户开发策略和产品线管理 客户规划部门应对中太的客户进行详细的分析 中太客户的需求分析 从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通的利润相对较低 根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份额，适当控制中国联通的合同 分析客户之后，中太应形成切实可行的客户经营策略 将客户分类，分成金牌、银牌客户和绝对不服务的客户 形成接触客户，打下客户的策略 形成管理，控制客户的能力 形成长期合作的计划 目录 中太数据应该为客户服务设定特殊招聘体系，而不应千篇一律 对客户服务团队的要求 亲和力强 柔度大，能够恰当处理可能出现的各种问题 团队精神，跨部门协作的能力 沟通能力，能够与种人员打交道 能够不断的发现自身问题，以改进服务 每个员工都对公司的产品与服务了如指掌，不允许对客户说“不知道” 能够根据中太数据未来业务组合的发展而及时调整 以海尔等优秀公司为标杆不断学习提高 对客户中心总经理的素质、能力要求 优质客户服务技能的培训 主要培训项目包括 企业文化 服务意识 产品/客户/服务认知 CRM等相关的专业操作系统的培训 礼仪/职业规范 接电话技能 接待客户技能 应付挑剔客户技能 客户服务内容/流程 沟通、协调技能 质量 团队 自我管理 建立客户服务文化的步骤 为配合全面客户服务战略的客户平台 目录 中太数据客户经营是一个跨部门的多职能的综合性平台 由于中太数据的客户服务体系牵涉