第5章 常见问题和事故的预防与处理.pptVIP

目 录 第1章 导游服务 第2章 导游员 第3章 导游服务程序 第4章 导游服务技能 第5章旅游故障及其处理 第6章 旅游者个别要求的处理 第7章 导游服务相关知识 参考文献 第五章 旅游故障及其处理 第一节 旅游故障概述 第二节 旅游故障及处理方法 课前新闻：导游典范——文花枝 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 感动中国人物：文花枝 文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 第二节 旅游故障及处理方法 一、旅游计划变更处理 二、漏接、错接、空接的预防与处理 三、误机（车、船）事故的预防与处理 四、旅游者丢失物品的预防与处理 五、旅游者走失的预防和处理 六、旅游者患病、死亡的处理 七、旅游安全事故的预防与处理 八、旅游交通故障的处理和预防 九、自然灾害的预防和处理 第二节 旅游故障及处理方法 导游接待中的应变处理 作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。 ●学习目标 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。 一、旅游计划变更处理 p117 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰 州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在 夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取 消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给 他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封 感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么 你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转 告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。” 思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？ （一）旅游团（者）要求变更计划行程 1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。 （二）客观原因需要变更计划和日程 一般应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社； 2、做好旅游者的工作； 3、适当地给予物质补偿。 针对性具体措施 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开） A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达） A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解； B、如是提前离开，要及时通知下一站； C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动） A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社； B、被迫取消某一活动，由另一