酒店服务理念课件.pptVIP

酒店服务理念[精编文档];一、什么是服务;二、客人是什么？; 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。; 客人是“人”，是我们服务的对象;客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。;怎样看待客人的对与错;怎样理解客人总是对的;客人的三种心理;人是有个性的，社会角色是“非个性的” 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 我们代表着酒店形象 ;三、让客人有愉快的经历;让客人满意是我们不懈的追求;酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 ;服务是一种态度服务是人类最大的美德;你是否准备好提供优质服务;你是否准备好提供优质服务？;分析自我评估结果：;如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 ;一、对客人热忱有礼;2、习惯良好 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。;; 速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 ;音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高???客人声音轻我们跟着轻，与客人越接近越好。;态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达”给他的诚意。;4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；;给我一个可心的微笑！;衷心感谢大家参与此次培训！