酒店销售人员销售技巧培训课件.ppt

了解产品和服务 产品的特点 产品的利益 关键购买动机 演示方法 了解竞争对手 自己公司 产品的特点 竞争对手 产品的特点 客户采用我方产品所能得到的利益 积极语言的力量 失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果 明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡 保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出 责任 从以上词语中选出你最常用的20个词语。 积极语言的力量 失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果 明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡 保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出 责任 这20个词语最容易赢得订单。 大声地喊B-O-M,可以训练声音的坚 定和洪亮，B-O-M是爆炸的声音。首先， 吸一口气，把气往下运，然后从丹田向 外爆发，大声地念出来，多练习几次， 慢慢感觉声音的力量。 小窍门 在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说 出来： 我最爱吃冰淇淋。（平静地陈述这一事实。） 我最爱吃冰淇淋。（毫不犹豫地大声说出来） 我特别爱吃冰淇淋。（双手紧握，闭上眼睛， 很陶醉地回想冰淇淋的美味。） 小窍门 非常语言的力量 客户记忆存储力 表达方式 客户记忆程度 单纯解说 示范产品 解说与示范 客户参与讨论 客户亲身体验 ２０％ ３０％ ５０％ ７０％ ９０％ PS: 我们的会议室…… 我们也接待过……. 这里是会议的照片, 非常宽敞(层高……) 明亮(我们用的浅色调的装饰,特大的吊灯）…… 我们的酒店不就是您最好的选择吗？ 。 。 。 Dissolve Resistance 化解阻碍 。 。 5 客户答谢会 Acknowledge concerns 有效性评估 Assess validity 恰当的回复 Answer appropriately 80% 60% 40% 20% 销售成功率 客户提出反对意见 客户未提出反对意见 64% 54% 积极的态度对待客户异议 PS：卖手机。 销售：我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它 非常适合你啊！ 顾客：可是它太贵了！ 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜 的，不过都没有上网功能。 顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？ 销售：那你就买那款带上网功能的吧？ 顾客：可是实在太贵了啊！ 销售：一分钱一分货啊。 阻碍 Resistance 人们总是会设置一些阻碍： 允许客户提出产品特有的缺陷 快速提供解决方案 提供非正当解决途径 通过规避缺陷以实践以上 三种因素，将会大大化解与客 户间的阻碍。 所有的销售员在销售展开前都是 从客户的拒绝开始的…… Resistance Commitments 我们无法完全地抹弃这种与 客户间的阻碍（或者说疑惑）， 但是我们能将这种影响缩小，或 变成一种无关紧要的因素。 什么是阻碍？ We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us. 普遍所认为的缺陷 硬件 Hardware 软件和服务 Software & Service 地理位置 Location 价格 Price 其他方面 Others 如何处理缺陷？ 绝对不附和任何对酒店消极的看法。 不要盲目的道歉和辩解。 善于引导优势，善于问为什么？ 消除阻碍的3 A法则 将否定的转变为肯定的 富有同情心 展示你所知道的 面对事实 真实性？（是否被别人下毒？） 有多严重呢？ 解决的方案、计划 Acknowledge 正面回应 Access 探讨 Answer 回答 Acknowledge Concern 正面回应 将否定的转变为肯定的。 将异议转变为需求。 站在顾客的立场来考虑。 你要做的： 认真聆听并不要打断。 适当的身体语言回应。 入神的、投入地。 询问，或者给予利益阐述。 千万别： 与客户争论。 道歉。 承诺。 Acknowledge Concern正面回应 客 人: 你们的酒店不是品牌的酒店