Q_130682 DZZCCZYH 001-2014定州中成村镇银行网点服务规范.pdfVIP

目录 一、服务环境- 3 - （一）营业厅外部环境标准- 3 - （二）营业厅内部环境标准- 3 - （三）营业柜台标准- 5 - （四）自助服务区标准- 5 - 二、服务形象- 6 - 三、服务行为- 7 - （二）员工服务行为规范- 7 - （三）大堂经理服务行为规范- 10 - （四）安保人员服务行为规范- 10 - 四、服务语言- 10 - （一）用语原则- 10 - （二）基本礼貌用语- 11 - （三）电话礼仪- 11 - （四）用语五忌- 12 - （五）禁止用语- 12 - 五、服务管理- 13 - -2 - 一、服务环境 营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰 要符合我行关于营业网点规范的有关规定。 （一）营业厅外部环境标准 1.营业网点行名招牌、网点名称牌、营业时间牌等应按 本行统一规范的形象标准设置，悬挂在醒目位置，明示营业 时间，定期清理，确保无污染、无损坏。灯箱、霓虹灯、门 头射灯等无损坏、无污渍，保持正常使用。 2.保持营业网点周边环境整洁，确保门前无垃圾，无杂 物，不随意张贴印刷品，无乱停乱放现象。 3.营业网点门、窗、玻璃、外墙应洁净、明亮、无污渍、 无损坏。 4.营业网点悬挂横幅应整洁、文字规范;电子显示屏正 常运行，播放速度适中，及时更新。 5.营业网点应设置无障碍便利设施，方便残疾人客户出 入。 6.营业时间内，玻璃墙内、外的卷帘门或防盗栏应全部 收起。 （二）营业厅内部环境标准 1.营业照牌 （营业执照、金融许可证等）必须齐全，悬 挂在醒目位置。 2.营业厅内应光线明亮、空气清新、温度适宜，空调温 度符合节能环保要求。 3.营业厅内地面无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角； -3- 大厅内墙面、门窗玻璃、天花板干净无渗水、无污渍、无蜘 蛛网、无脱落、无破损。 4.营业厅内绿色植物无枯枝、无灰尘，花盆里无烟蒂、 纸屑、树叶、茶渍。 5.营业厅内废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫， 外观整洁无污渍。 6.营业厅内排队叫号机、利率显示屏设备表面清洁、无 污渍、无破损，正常运行。 7.营业网点实行分区服务，包括现金区、非现金区、自 助银行区、高端客户区、客户休息区等，且分区合理。 8.柜组标志牌、分区业务指示牌、柜员服务标牌等规范 齐全，整齐醒目，挂 （放）在指定位置。 9.利率牌必须显示出完整、准确的最新利率。 10.排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号;未 安装排队叫号机的网点，应安排客户有顺序排队。 11.设置 “一米线”，保证客户私密性。 12.营业厅内应配备有点验钞机、老光镜、印泥盒等， 并干净整洁，摆放合理，能正常使用。 13.填单台表面整洁，禁止摆放私人物品。填单台上的 空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅，为客户提供 规范的 “凭证填写示范”。 14.设置免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小 心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等，并有显著的禁 烟标识。 -4 - 15.应在营业网点明显位置公布监督投诉电话和服务热 线，设置 《客户意见簿》，方便客户使用。意见簿应整洁， 无缺页。 16.客户休息区应配置舒适整齐的座椅，就近设置报刊 杂志、饮用水设置。报纸杂志应摆放整齐、及时更新，饮水 机能正常使用并配有纸杯。 17.营业厅内应明示主要业务收费标准；宣传牌、信息 公告栏等应放置在营业网点醒目位置，并保持清洁，摆放有 序，规范张贴，及时更新。 （三）营业柜台标准 1.营业窗口的编号标识应统一字体和风格，标识牌面应 整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。 2.对柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。 3.柜台、