电信企业CRM客户关系管理.pptVIP

* 俗话说：“物以类聚，人以群分”，根据客户行为的不同可以将他们划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征，这种划分方式叫做“行为分组”。 * Marketing/ customer care tactics are aligned with segments. Customer migration underpins the need to score frequently to ensure action is appropriate for each account. * 营销的研究对象是市场。市场就是有需求的现实和潜在的购买者的集合。市场的核心就是购买者（客户）；客户服务就是研究如何最好地满足这些购买者的需求。 有多重目标：制造产品、降低成本、创造利润、满足员工需要、履行社会和法律的责任与义务等 有明确的盈利目标，更符合经济学家描述的“经济人”式的理性购买 参与购买决策的人更多，尤其是一些重要项目的购买。而且，这些参与者多是在某方面受过专门训练的专家 * * 昨天广告看过吗？听说你只记得5个； 广告学上有句话：一半将没有效果；但为什么还拼命地做广告；因为他们不知道那一般会有效！ 柯达广告—上海外滩 * 麦当劳：玻璃门一打开，欢迎光临，从那一刻开始全部员工为您服务；点长为您点餐；我们公司没有点长，每20-30分钟清扫一次；厨房，点餐的地方要面对厨房，排队的如果长了，就会有人喊，请过来，全世界都知道他们的服务。 * * * * * * * （1）电信企业转变为信息企业 为在21世纪向信息产业进军，世界各大电信公司纷纷制定“全球竞争时代的发展战略”。美国ATT宣布不再是电信企业，而是信息企业。日本NTT提出要迅速成为全球性信息流通企业 作为实施“信息企业战略的开端。ATT公司与1998年6月23日宣布，以483亿美元购并美国最大的媒体企业TCI，然后将原TCI分为商业服务、消费者服务和节目制作三部分。1999年ATT由于另一家著名媒体企业时代华纳宣布成立ATT控股的合资公司，以ATT的品牌，利用时代华纳的CATV网络提供电信服务。ATT通过与媒体业的资本充足，成为世界上唯一能够提供电信、有线电视、计算机通信”三网融合“业务能力的企业，成为世界上第一个信息企业。 （2）网络、经营和信息企业的分离 电信产业将可能发生网络的拥有者、业务的经营者和信息的提供者的分离；并于1999年又提出网络层面的寡头垄断趋势以及业务层面的垄断竞争趋势。著名的安盛公司于2000年对未来的电信市场也提出了网络拥有者和客户关系拥有者开始分离的断言。目前的电信企业通过托管形式发展电信客户和电信业务，以及社会上ISP公司的兴起，实际就是这种趋势的前兆。 * 主动向客户报告工作进度—让客户放心 对客户的询问，有问必答，而且清楚—让客户了解 部署对我们的报告永远少于我们的期望 充实自己，努力学习 美国人、欧洲人日本人都努力学习，他们很少讲话，都在看书。 麦当劳快速地服务，客户至上，忙的时候店长主动服务，这样就会获得客户的忠诚 * * 我们不能简单地依靠技术，不要总说我没有好的分析工具、难道说人类社会在没有发明电话、计算机、网络就没有营销了吗？就不能做生意了吗？我相信这是不可能的，因此，不要过分地依赖技术，要靠自己的心来为客户服务。转换自己思考问题的立场，然而crm能为你提供好的信息平台，让你充分地掌握客户信息，全方位的客户资料，需要全方位的信息集成。 成功的客户关系管理需要人才、程序、组织机构、文化、领导艺术、信息、技术七个方面的集成，基本上是平均分配才能使信息系统真正地发挥作用。 * 令人感到遗憾的是，很多企业就象case原先那样，忘了自己的顾客。有些已经不能重新后的客户的青睐，有的甚至破产。在你的事业中要抓住每一次机会，永远把客户放在第一位，因为他们才是你企业生存的前提 * 前三项是当今许多组织在巩固其当前客户基础并吸引新客户方面确的成功的基础。 福特汽车：地位、地位、地位；在美国是三个老大之一；而在亚洲，那么多的丰田；每4辆中就有一辆丰田，而每40辆仲裁有一辆福特，决定在中国、越南、泰国建厂； 现金折扣；租用等方式吸引客户！ * Cisco公司CEO兼总裁约翰.钱伯斯指出： Cisco取得成功的关键在于客户第一，如果你能听客户说什么的话，并且解决他们的问题，你就会做出成绩，即必须要了解客户的愿望来满足客户的愿望，这是最重要的。 * CRM is about collecting accessing analysing and acting on customer knowledge Across the whole organization * 客户是企业的上帝，但互联网的易用性使您的客户在短短几秒之内，只需几下点击