营业人员的基本服务常识.pptVIP

* 二、什么是投诉 1、投诉是顾客的权利 2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务 的机会 3、顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。 * 三、处理方式 1、迅速掌握重点： 客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。 * 2、不要急着辩白： 倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。 等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。 * 3、勿逞一时之快： 第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练。许多第一线服务人员面对客户抱怨，在婉转解释无效下，很容易按耐不住性子，往往易与客户起了正面冲击。 * 4、勿轻易亮出底线： 对于一些有财务诉求的客怨，第一线人员切不可做出受权外的承诺，也不可轻易的将授权底牌亮给客户看，若底线不符合客户诉求，客户一定会要求更高一层出面处理。 * 5、适时的求救： 对于一些较为棘手的客户抱怨，第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救。 * 6、客怨处理要报告： 许多第一线人员处理客怨，容易存有事情过了就算的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。客户积怨未解，必定会影响店的生意！ 一个人可以影响多少人？？？ 结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。 * B、顾客没有选购1]、微笑、眼神接触；2]、道别及邀请顾客下次再来参观；3]、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。 * 步骤六：售后服务 1、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： ① 顾客不懂得使用货品，要求解释 ② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求 换货 ③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正 ④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 ⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助 * 2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后： ① 向顾客解释货品的使用方法； ② 向顾客了解多些问题的资料； ③ 根据公司政策及步骤帮助顾客； ④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司； ⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司 帮忙 * 3、服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：① 有什么需要我为您效劳？② 不买没关系，您可以随便看看，有什 么不明白的我可以为您解答；③ 请稍等，我马上过来；④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；⑤ 有什么需要我为您做的；⑥ 多谢光临；⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来 * 第五讲 客户服务流程 * 一、等待顾客的技巧A、正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机 * B、正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜 C、正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧； * D、严禁事项 1]、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 2]、远离工作岗位到别处闲逛； 3]、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 4]、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 5]、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱 想、发呆、打哈欠； 6]、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌； 7]、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 * 二、初步接触技巧 A、初步接触的时机1]、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时2]、当顾客四处张望，像是在寻找什么时3]、当顾客突然停下脚步时4]、当顾客长时间凝视我们的商品时5]、当顾客用手触摸我们商品时6]、当顾客主动提问时 * 三、接触的方法 A、商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品” B、服务接近法“您好，您想看看什么产品？” C、不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。” D、冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 * 四、商品提示技巧A、介绍商品情况1]、让顾客了解商品的使用状况2]、尽可能鼓励顾客触摸、