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第4章 电子商务交易 4.1 电子商务交易流程 4.2 订单处理与分析 4.3 电子合同签订 4.4 售后服务 当当网上书店 4.1.1 B2C电子商务交易流程 B2C前台购物流程 B2C后台订单处理流程 【案例4-1】卓越网购物流程 B2C防骗技巧： 查公司/个人经营资质。 查是否有不良记录。 查是否有价格陷阱。 查最近是否有成交发货记录。 查是否能提供货到付款。 查是否告知产品真伪、水货/行货识别方法。 查运输安全和售后服务。 以低价物品成交第一单。 4.1.2 C2C电子商务交易流程 【案例4-2】淘宝网交易流程 网上购买商品 搜索自己需要的商品 联络卖家 出价和付款 收货和评价 处理销售订单 发货 C2C网上购物安全注意事项： 坚持使用支付宝。 重视对方的信誉。 遵守交易流程。 收货时当场打开验货。 善用“阿里旺旺”。 C2C开店的成功秘诀： 宝贝一定做好编号。 客流量大时保持在线。 价格定位方面，大众化商品定进货价，其他商品价格适中。 节假日要搞活动。 在一定信誉后，加入商盟。用好“团购”、抵价券等。 利用博客空间等多种途径做宣传。 好的货物包装。 贴心的小礼物。 4.1.3 B2B电子商务交易流程 4.2.1 订单处理 网上订单出现问题主要原因： 网店本身的工作环境：主要包括硬件设备、数据库和网上购物订单系统软件。 网络消费者在进行网上购物时的操作失误：订单的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简单的操作、及时的提示等。 交易第三方（如网络银行和通信网络等）出现问题 ：根据业务发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时联络。 订单常见问题的处理： 客户不知道订单是否提交成功：及时的提示和确认。 有效的订单但尚未付款：向客户说明原因，并提供支付链接。 购物订单的确认、提交与订单合并 订单的查询和修改 取消订单 4.2.2 订单分析 对顾客的订单信息进行收集和分析，了解到客户的爱好和专业，有目的性地向用户推荐有用的商品和服务。 顾客可以根据自己的意愿，随时随地上网查询，自行解决自己遇到的问题，以降低企业的售后服务成本。 可以为顾客定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘，辨别出具体的顾客偏好，以便提供改进的个人服务。 客户信息的使用 系统提供相关信息，供用户参考：CRM系统要实现的目标是让合适的信息，在合适的时间，出现在合适的位置，给合适的用户使用。 系统自动引用相关的客户信息：在系统的帮助下，简化操作人员工作的同时更好地规范企业相关的业务流程。 客户信息分析 结合客户的静态数据（如年龄、教育水平等）、客户的行为（如购物记录、付款记录等），以及他们给企业带来的收益数据。可以对不同的客户群作有效的区分，在此基础上将客户分为若干个客户群体。这种分类可以作为分配市场、销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性地筛选出目标群体并开展市场营销、促销及售后服务等。 4.3.1 电子合同概述 合同是平等主体的公民、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。反映了双方或多方意思表示一致的法律行为。 口头形式：当事人采用口头或电话等直接表达的方式达成的协议。 书面形式：合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。 电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。 “数据电文”是指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，数据电文包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报或传真所传递的信息。 电子合同与传统合同的区别： 合同订立的环境不同 合同订立的各环节发生了变化 合同的形式发生了变化 合同当事人的权利和义务有所不同 电子合同的履行和支付较传统合同复杂 电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响。如知识产权法律、证据法 电子合同的分类： 按合同标的的不同 信息产品合同 有形信息产品合同、无形信息产品合同 信息许可使用合同、信息服务合同 非信息产品合同 4.3.2 电子合同的有效性 通过“电子签名”实现电子合同的有效性 在数据电文中，以电子形式所含、所附或逻辑上与数据电文有联系的数据，和与数据电文有关系的任何方法，它可用于鉴别与数据电文有关的签字持有人和表明此人认可数据电文所含的信息。 “电子签名”有如下特点： 在其使用范围内，对签名持有人而言独一无二。 由签名持有人或以签名持有人单独掌握的方法所制造并附在数据电文中。 其制造及与有关数据电文的连接方式对电文的完整性提供可靠的保证。 电子签名需要实现两个基本功能 确认文件作者的身份。 证实该作者同意文件之内容。 认证机构的功能 为用户颁发身份证书，