收银员服务礼仪课件.pptVIP

培训师：张 璐 * 收银员服务礼仪 收银员 服务礼仪 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程大纲 令人不满意的行为？ 42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。 何谓收银服务礼仪？ 收银服务礼仪的概念 收银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 仪表 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 仪容仪表 （一） 头发1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰造型不夸张，颜色不鲜艳。2．剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异 （二） 化妆服饰1．化淡妆，不浓妆艳抹。2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。4．首饰佩戴避免妨碍工作。5．制服清洁、整齐。6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 仪容仪表 表情：基本表情——自然真诚 冷漠、目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ 基本仪态 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 基本仪态 收银服务规范（服务仪态） 无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：得体为主或采用标准坐姿 端正，立腰、背部离开椅背、两腿并拢。 深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 坐姿礼仪检讨 顾客到收银窗口 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客， 请站立面向顾客行15度鞠躬礼 其他时段多时， 请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 ?鞠躬礼 15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体 前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿 蹲姿 优美的蹲姿 顾客到收银窗口 指示手势： 要点：手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心向上 问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？” 接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座： 客户接过卡 或钱物 向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—