单元七宾客关系管理.pptVIP

单元七 宾客关系管理 第一节 建立良好的宾客关系 一、五星级饭店宾客关系管理的重要性 饭店前厅部是宾客关系管理的重要部门，是维系宾客关系的重要纽带，建立良好的宾客关系是前厅部的重要职责。 二、前厅部建立良好宾客关系的方法 1.正确认识客人 (1)客人是“人” 把客人当“人”对待，有以下三层意思。 ①要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 ②要充分理解、尊重和满足客人作为“人”的需求。 ③对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。 (2)客人是服务的对象 前厅部员工在工作中，尤其要注意以下几点。 ①客人不是评头论足的对象。 ②客人不是比高低、争输赢的对象。 ③客人不是“说理的对象”。 ④客人不是“教训”和“改造’’的蚶象。 【情景模拟】 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐得到处是西瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的西瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦了!我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我!” 2.掌握客人对饭店产品的需求心理 饭店的客人住在饭店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。 要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。 3．掌握与客人的沟通技巧 (1)重视对客人的“心理服务” 饭店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。“功能服务”满足费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在饭店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与饭店服务人员之间的交往。这种交往质量的高低，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅部服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。 (2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” (3)对待客人，要“善解人意” (4)注意语言表达的艺术 (5)投其所好，避其所忌  第二节 宾客投诉处理 一、大堂副理 1.大堂副理的主要职责 大堂副理是代表饭店总经理接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 2.大堂副理的主要工作 (1)VIP的接待 ①抵店前的准备工作 ②抵店时的接待工作 ③离店后的后续工作 (2)处理客人投诉 ①接受宾客的投诉 ②处理宾客的投诉 ③记录投诉 (3)为住店客人过生日 ①做好准备工作 ②祝贺客人生日快乐 饭店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到下列几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作。 ①房客生病或受伤 ②房客自杀或死亡 ③火灾 ④偷盗 ⑤员工意外 3．宾客关系主任 宾客关系主任是一些大型豪华饭店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理接待贵宾以及处理团体临时性的特别要求。 二、对宾客投诉的认识 1.以积极的态度面对顾客的投诉 2.总结顾客产生投诉的原因 ①饭店服务态度、服务技能、服务效率等方面未能够满足顾客的需要。 ②饭店设施设备出现故障而导致顾客的需求不能得到满足。 ③饭店管理存在问题而给宾客带来不快。 ④客人对酒店相关政策不理解。 二、对宾客投诉的认识 1．以积极的态度面对顾客的投诉 2．总结顾客产生投诉的原因 ①饭店服务态度、服务技能、服务效率等方面未能满足顾客的需要。 ②饭店设施设备出现故障而导致顾客的需求不能得到满足。 ③饭店管理存在问题而给宾客带来不快。 ④客人对饭店相关政策不理解。 3．处理顾客投诉的基本方法