单元八前厅服务质量管理.pptVIP

单元八 前厅服务质量管理 第一节 前厅服务质量的内容 一、质量管理的意义 质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 二、五星级饭店前厅服务质量的内涵 1.前厅服务质量的概念 服务的定义是 “为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。 质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 宾客对服务质量的感知过程 （1）服务规范性、可靠性 （2）服务主动性 （3）知识、能力和态度 （4）情感投入 （5）服务的具体性 2.前厅服务质量的要素 1.服务流程标准 2.服务时间标准 3.服务设施设备标准 4.服务行为标准 三、五星级饭店前厅服务质量标准 ① 服务态度标准。 ② 语言行为标准。 第二节 前厅服务质量管理 主要内容 质量管理的概念 前厅服务质量管理的基本理论 前厅服务质量管理的内容 前厅服务关键环节（点）的质量控制 前厅服务质量管理的基本方法 前厅交互服务质量管理 国际标准ISO8402：1994中对质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 一、质量管理的概念 由最高管理者领导，涉及所有成员 企业管理的中心 有计划的系统活动 通过各种质量活动发挥职能 二、前厅服务质量管理的基本理论 1.顾客期望理论 Product 差距1 顾客对服务的期望VS服务提供者认知 服务提供者对顾客期望的认知VS服务质量规范 差距2 二、前厅服务质量管理的基本理论 Product 差距3 服务质量规范VS服务提供者实际行动 服务提供者的实际行动VS服务提供者沟通 差距4 2.全面质量管理理论 （1）指导思想 质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣 用户至上 质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的 强调用数据说话 突出人的积极因素 人民，只有人民，才是创造历史的动力。 （2）工作原则 预防原则 经济原则 协作原则 （3）基础工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量教育工作 质量管理小组活动 三、前厅服务质量管理的内容 保证质量 保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等级与规格、设施设备的完好程度。 1.前厅设施设备质量控制与管理 控制环节 合理地配置、培训和使用人员， 制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。 培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识， 制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序， 建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。 2.前厅服务质量控制与管理 （1） 时空观念 （2） 服务行为控制与管理 （3） 服务方式控制与管理 （4） 服务效率控制与管理 制度化控制。 系统化控制。 定量化控制。 现代化工具控制。 3.前厅环境与气氛的质量控制与管理 （1） 可视环境与气氛的质量控制与管理 （2） 可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理 加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 提高服务人员的礼仪规范要求。 创新服务方式。 加强服务技巧的培训。 服务效率控制 团队精神的培育。 4.前厅安全质量控制与管理 车场安全的控制与管理 进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理 大堂秩序的控制与管理 电梯安全的控制与管理 饭店设备财产的安全控制与管理等 四、前厅服务关键环节（点）的质量控制 （1） 预订服务的质量控制与管理 （2） 接待服务的质量控制 （3） 离店结账服务的质量控制 五、前厅服务质量管理的基本方法 1.树立现代饭店的质量意识 只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。 我们在第一次做一件事情的时候，就要把这件事做好。 开展“无缺点运动”，如“无缺点日”和“无缺点周”，使员工养成无缺点工作的习惯。 确立质量的成本与责任意识。 2.制定适合与适度的质量标准 （1） 进行服务质量管理，要有相应的质量标准 （2） 制定质量标准要注意适合性与适度性 3.推出服务质量保证卡 饭店推出服务质量保证卡，一是使顾客放心满意；二是通过满意的顾客口碑宣传，吸引大量的回头客；三是利用顾客的质量监督促进饭店的全面质量管理。 万豪宾馆服务质量保证卡 尊敬的宾客： 欢迎您下榻万豪宾馆。在您下榻期间，我们将为您做如下服务保证： 1．友好和礼貌的殷勤接待 2．万豪标准的服务 3．提供最高等级的产品 这一质量保证适用于所有在万豪宾馆管理的区域内。 如果我们的服务不符合万豪标准的话，我们保证立即纠正，或退还给您不满一部分的钱款。 我们的质量热