《关键时刻mot》讲师.pptVIP

关键时刻MOT与优质客户服务;易际涨老师;Moments of Truth;关键时刻MOT?;导论:谁真的在意我们的客户?;把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间, 让客户感受到我们在为他们增值.; 第一节：服务创造价值 ;服务经济大时代;1993;服务的进取性营销作用：吸引更多的客户;什么是服务?;服务是满足他人需求的行动、过程和表现。;服务的本质;顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）; 生产质量管理 PDCA循环; 第二节：以客户为中心 ;客户是如何做决策的？;你无法与客户的认知争辩!;客户 期望;客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着;客户对服务的感知;服务质量差距模型;执行 Do; 第三节：探索;服务质量差距模型;执行 Do;客户成功，我们才能更成功;客户第一，员工第二，股东第三;客户利益分析;录找及确认客户期望;在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果； 2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求； 3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。;John Cameron 大客户经理;积极聆听; 聆听的艺术;FILTEX公司 ?Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总裁 TNS公司 Nancy Ramon：资深销售顾问 David Kohler：网络顾问 ;关键时刻MOT与优质客户服务;管理者自我情绪管理 ;鞠强老师; ; 第四节：提议;服务质量差距模型;执行 Do;员工;提议要能满足客户需求;提议要考虑自身能力;“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、位置不一样，得出水质监测结果也不同。 农夫山泉在千岛湖水库的取水口位于湖底深处，属于不交换水体，即使表层有污染也不影响取水” ;管理顾 客期望;2002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?;员工;公司 顾客目标导向 顾客定义的服务;指标 权重;1、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效； 2、必须在4分钟内开始接待顾客； 3、礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上， 并且与顾客逐一核对； 4、每次进行服务一定要正确； 5、顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况； 6、在约定的时间替代车必须准备好； 7、提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。;员工;1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同或同意 3. 缺乏专家来决定行动计划 4. 这不是个双赢的提议;John Cameron 重要客户经理; 第五节：执行 ;服务质量差距模型;执行 Do;我只要塔山,不要伤亡数字!;承诺结果、创造价值是我们的天职!;首人负责;服务岗位人员就是服务 服务岗位人员就是企业 服务岗位人员就是品牌 服务岗位人员就是营销者;MOT 人力资源战略;你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要 你和代理商A讨论时间的问题，但他说： “很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我” 所以，你买了这部车 六个月之后，它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？;代理商B说： “交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了” 四个月之后他说： “抱歉…再过一个星期就行了。” 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？;从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏;我仍然在倾听吗？ 我仍然将焦点放在客户的利益上了吗？ 有任何客户的要求和期望被改变了吗？; 第六节：确认 ;服务质量差距模型;确认客户满意 1、服务评估 2、服务补救 3、EODC循环;· 确认客户期望是否达成？对事· 确认客户感知是否愉悦？对人;人物 ;3、快速行动;关键时刻MOT循环;耶稣说：“人子来，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人。”;Just do it