第4章 客户满意和客户忠诚.pptVIP

第4章 客户满意和客户忠诚 4.1 客户忠诚 客户忠诚就是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。客户忠诚可通过以下行为模式表现出来： （1）再购买意向 （2）实际再购买行为 （3）从属行为 钱包份额SOW（Share of Wallet）指企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。 4.1.2 以客户忠诚为基础的管理模型 员工满意 4.2 客户满意 满意的客户可能采取的举动 不满意的客户将会采取的举动 简单而迅速地作出反应-使客户对你的服务更加满意 4.2.1 什么是客户满意 客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较。满意水平是与其绩效与期望差异的函数。 客户的预期绩效可以用客户让渡价值表示。所谓客户让渡价值就是企业提供给客户的总价值和客户付出的总成本之间的差额。 4.2 客户满意 反“客户满意”论 客户并不总是对的。 员工应该首先是自身企业的拥护者而不是客户的拥护者。 企业需要考虑如何激发客户服务代表的积极性。 客户关系不会成为公司收入报表中的任何一个科目，但利润却是其中最重要的科目。 4.2.2 客户满意度模型 Joiner的客户感知模型把客户感知特性分成三类： 4.3 客户满意度－忠诚度研究 要提高客户忠诚度，必须提高客户满意度；而客户满意度的提高不一定能提高客户忠诚度。 4.3.1 测