导游员的职业形象.ppt

[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 * 讲师先做自我介绍，然后开始一个破冰游戏，让大家互相认识． * 由于地区和历史的原因，各地区、各民族(可夹案例)对于礼仪的认识各有差异。服务礼仪则是指礼仪在服务行业之内的具体运用,是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范同礼仪的其他门类相比,服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点.具体来讲,服务礼仪主要以服务人员的仪容.仪态.服饰.语言等方面的行为规范为其基本内容.在其中的各个具体问题上,服务利益对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做,都有详细的规定和特殊的要求. “礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范:尊重.”礼者敬人也”.在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人.但是你只是口头说说尊重没用.心里想什么?这就要求你通过一定的形式表达出来,因此,在服务中我们不仅要有礼,而且要有仪.”仪”,就是恰倒好处地向别人表示尊重的形式. * 1．尊重相助的原则：即尊敬他人、关心他人。尊重是服务礼仪的情感基础,礼仪的各种噩-E规范要求都是以此为出发点的,也是人的心理需求。 2．理解宽容的原则:即宽容大量,豁达大度。俗语曰:海纳百川,有容乃大。一个拥有坦荡胸怀的人在交际中往往能够宽容对方,体谅对方的难处,虚怀若谷,不计得失,心无芥蒂，自然易于对方接纳、信任,从而使大家和睦相处。反之,心胸狭窄，斤斤计较,以己之长,比人之短,则会造成双方感情疏远。在服务过程中,我们提倡换位思考,在我们遇到一些对工作不理解不支持的客户时，我们应该从客户角度、从他人立场思考同样问题,这样一来心情可能会平衡一些,进而帮助客户解决问题。 3．真诚友善的原则：即待人以诚,真挚友好,不仅能显示诚实忠厚,而且容易感染对方,赢得别人的信任,促使对方以同样的态度来对待自己。伟大的推销员乔基拉德曾说过:真诚是推销员的第一步。 4．热情有度的原则：指服务人员在为服务对象热情服务时,务必要重点把握好热情的具体尺度，要恰到好处。热情有度之中的度,,在服务过程之中，主要指在服务人员在向服务对象进行服务时,不只是积极、主动，更要切忌因此而干扰对方。也可指态度行为的适度得体,要注重礼仪,恰如其分,举止得体,不卑不亢,切不要粗鲁无理,卑躬屈膝,漠然视之。 5．恪守信用的原则：即取信于人,信守诺言、言行一致。我们要说愚者赚钱只顾今天,智者赚钱总思明天。我们现在都在谈客户忠诚度、企业的美誉度,我想通过这样的形式建立起来的客户口碑要比宣传媒体上要好得多。.以上是我们在服务工作中要严格遵守的礼仪原则,这五个方面将成为我们的行动指南。 * 1．面部清洁有什么要求？ 上岗前要洗脸,保持面、眼角、颈部不留污垢、汗渍,保持充足睡眠使之容光焕发,充满活力。 女：清洁，淡妆。 男：清洁，不留胡须、不留大鬓角，冬天注意擦拭一些护肤霜。 2．口腔应注意什么问题？ 口部除了口腔之外,还包括它的周边地带。口部修饰首要任务是注意口腔卫生,坚持刷牙,防止产生异味。上岗前应禁食容易产生异味的食物,如葱、蒜、韭及烈酒等；也不要吸烟；不允许当着客户的面剔牙；不允许当着客户的面咳嗽或打喷囔。护唇,即呵护自己的嘴唇,防止嘴唇开裂、暴皮或生疮,还应避免唇边残留分泌物或其他异物。 3．鼻部清洁注意什么？ 修饰鼻部重在保养,鼻上及其周围若是生疮、暴皮、生出“