Q_411221 MCQLCB 001-2019渑池齐鲁村镇银行营业网点规范服务标准.pdfVIP

渑池齐鲁村镇银行 营业网点规范服务标准 第一章 营业厅环境规范 第一节 营业厅整体环境规范 一、外部环境要求 （一）机构标识 营业网点应按总行统一的CI 形象标准设置行标、行名、 基本标识和招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍、 无破旧。 （二）牌匾 机构标牌、营业时间牌应有序排列，并经常擦拭、清扫， 保持清洁。 （三）附属设施和周边环境 营业网点的附属设施和周边环境应经常清扫，无垃圾、 无杂物、不随意张贴任何印刷品。 二、内部环境要求 （一）整体环境 1、门窗玻璃清洁，粘贴的标识不退色、无破损。 2 、地面、墙面光洁、无障碍物。雨雪天气地面保持干 爽，避免客户滑倒。 3 、营业大厅光线充足，所有照明灯没有损坏。 1 4 、物品装饰要执行总行统一要求，装饰性绿色植物做 到美观、清洁，绿色植物长青常绿。 5 、营业大厅内的广告、海报等宣传品放置于宣传架内， 做到张贴整齐、字迹清晰规范、更换及时。 （二）客户区环境 1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。 2 、在醒目位置有提醒客户妥善保管财物的警示性文字。 3 、为客户提供等待办理业务时的休息座椅，摆放整齐、 确保舒适、清洁。 4 、填单台上配备供客户书写的老花镜、复写纸、签字 笔和各类单据及单据填写样本，保持完好洁净、摆放整齐有 序。 5 、摆放我行统一印刷的业务宣传折页，并置于我行统 一制作的折页架内，整齐排列以方便客户随时取阅。 6 、客户区放置便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金 融类资讯信息等，做到及时更换。 （三）工作区环境 1、营业执照、金融许可证、税务登记证、公示等统一 悬挂在柜台内客户能看到的醒目位置，镜框规格样式要统 一，悬挂整齐有序。 2 、柜台台面保持整洁，不得摆放杂物，摆设花瓶花色 要协调温馨。 2 3 、柜员工作台整齐、清洁，无印泥污渍，除终端、键 盘、算盘和印章、印台、正在进行账务处理的传票等必需品 外，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或置于隐蔽位置。 4 、柜台业务标识有中、英文对照，且符合CI 形象要求。 第二节 营业厅布局及物品摆放规范 一、按功能分区、业务分层、客户分流的原则，营业大 厅的客户区要设置现金区、非现金区、自助银行服务区、高 端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区等工作区 域，并做到区域标识明显。 二、营业厅内物品放置规范 （一）悬挂物品：证照、利率屏、产品服务价格、服务 监督牌、警示语句等应和谐统一。 （二）排队机、大堂经理桌、防滑提示牌要摆放于门口 显著位置。 （三）雨伞架等便民设施要摆放于门口位置。 （四）电视、报架、资料宣传架、监督电话、等候座椅、 饮水机要摆放于客户休息等候区。 三、柜台台面摆放物品要求 密码器、笔、眼镜、扩音器、温馨提示语句和适宜小型 花卉。 四、柜员工作台面物品摆放要求 只能摆放除个人用品之外的工作必需品，工作用品要做 3 到位置固定、摆放有序、随时复位。 五、大堂经理桌面摆放物品要求 指示牌、微机、打印机及业务引导必需品等，做到摆放 有序，干净整洁。 六、填单台摆放物品要求 空白凭证、填单范例、签字笔、复写纸等摆放有序，干 净整洁。 七、自助区摆放设备及要求 加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置公布 使用说明、风险提示，设置服务专线电话。 第二章 员工行为形象规范 第一节 前台柜员行为形象规范 一、仪