第11章 物业管理服务质量与考评.pptVIP

本章讲授 学习目的与要求 服务质量管理 服务的概念 服务的概念 服务的概念 服务的特征 服务质量 服务质量 服务质量 服务质量管理 服务质量管理的内容 质量管理模式 质量管理模式 物业管理服务质量 物业管理服务质量 物业管理服务质量 物业管理服务质量的一般特征 提高物业管理服务质量的途径 提高物业管理服务质量的途径 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 推行2000版ISO9000族标准认证 物业管理考评 开展物业管理考评的意义 物业管理考评标准的分类 考评申报条件 考评申报条件 参评的准备 参评注意的事项 参评的准备和注意事项 本章要点 获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查： 其一是自己 其二是顾客 其三是认证机构 ISO9000推行中的质量考核 开展物业管理考评的意义 物业管理考评标准的分类 参评的准备和注意事项 促进行业整体水平的提高 引入竞争机制，树立企业品牌 推进了物业管理市场体制的建立和完善 依据: 建设部住宅与房地产业司于2000年5月25日以建住房［2000］008号文，发出了《关于修订全国物业管理示范住宅区／大厦／工业区标准及有关考评验收工作的通知》 符合城市规划建设要求 配套设施齐全 住宅小区、工业区建筑面积在8万平方米以上（别墅面积在2万平方米以上，大厦面积在3万平方米以上，且非住宅建筑面积占60%以上） 入住率或使用率达85%以上 企业无重大事故 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉 目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作： 住宅区 大厦 工业区 　 做好参加小区（大厦）评比准备工作 确立考评目标 成立创优、示范考评领导小组 内部动员 组织学习、培训、编写资料 对照标准进行内部整改 按“国家示范项目”标准进行自检、预评 迎检准备 *中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 主讲：黄安心 广州市广播电视大学管理学部 《物业管理实务Ⅰ 》 第11章 物业管理服务质量与考评 本章讲授： 服务质量管理 物业管理服务质量 推行2000版ISO9000族标准认证 物业管理考评 2．掌握 服务与服务质量的概念 服务质量的特征 服务质量管理的内容 1．了解 物业管理考评的意义和 分类 ISO9000：2000版质量管理体系 3．重点掌握 物业管理的质量特征 物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备 服务的概念 服务质量 服务质量管理 质量管理模式 菲利普·科特勒： 服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品 从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义： 服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动 服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为 服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程 服务是具有价值量的行为效用 服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果 无形性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 最根本特征 派生特征 两 大 特 征 决定 服务质量的理解 国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释： 感知服务质量 技术质量和功能质量 预期质量与信息质量 影响服务质量的因素 企业形象 宣传沟通 顾客口碑 顾客需求 间接地被企业控制 直接控制 完全属于不可控制 服务质量的特征： 内涵的广泛性 评估的差异性 控制的难度大 开展服务质量管理的重要性： “让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标 没有高水平的服务质量，很难赢得业主住户的满意，失去用户对企业的信任，从而失去物业的管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与发展 具体包括四个环节： 制定服务方针和目标 设计服务流程和确定服务职责 制定合适的服务规范和标准 检查与评估 质量管理模式： 是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式 国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式： 消费者满意程度模式 产品生产模式 相互交往模式 物业管