模块六前厅销售管理任务二客房定价任务一客房销售任务三前厅部经营指标分析知识目标.pptVIP

模块六　前厅销售管理 知识目标 1.掌握客房销售的要求和排房技巧； 2.掌握制定房价的依据和方法； 3.熟悉和掌握客房销售技巧； 4.了解客房报价的方法和技巧； 5.掌握常用的客房定价方法； 6.熟悉客房经营指标和主要经营报表。 能力目标 　　1.能够根据客人需求特点，用不同方式 向客人报价； 　　2.能够根据客人需求特点正确排房； 　　3.能够用常用的方法制定房价； 　　4.能够按照程序向客人推销客房，达到 客人满意； 　　5.能够填制主要经营报表并对客房主要 经营指标进行分析。 导读 　　前厅部的主要工作任务之一就是尽量 销售客房商品，前厅部的服务人员应充分 利用自身的优势条件，熟悉和掌握客房销 售技巧，适时、成功地销售客房及酒店其 他产品，最大限度地提高客房出租率，实 现收益最大化。 导读 　　为了增加客房销售收入，总台接待员的工 作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而 且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销 售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客 人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终 影响到酒店的经营效果。 任务一 预订的受理 情境导入 链接动画 QTD060101客房销售 一、客房销售流程 二、客房销售技巧 　　从销售全员性的角度出发，前台接待人 员的工作不仅是接受客人预订，为客人安排 房间，还要善于推销客房及其他产品。因 此，接待员不仅要熟悉客房销售的要求和服 务程序，更要掌握正确的销售方式、方法， 也就是要讲究销售的技巧。 二、客房销售技巧 知识链接 　　一、客房销售的一般工作要求 　　对于总台接待人员来说，要在接待过程 中成功地销售客房及酒店其他产品，自身要 掌握相应的知识和信息，熟悉销售工作的要 求。 知识链接 　　1.销售准备 　　（1）仪表仪态要端正，要表现出高雅的 风度和姿态。 　　（2）总台工作环境要有条理，使服务台 区域干净整齐，不零乱。 　　（3）熟悉酒店各种类型客房的情况，以 便向客人介绍。 　　（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐等 各营业场所及公共区域的营业时间与位置。 知识链接 　2.服务态度 知识链接 　　3.销售工作 　　（1）要善于用描述性语言向客人介绍几 种客房的优势，说明能给客人带来的好处。 　　（2）不要直接询问客人需要哪种价格的 房间，应揣摩客人心理。 　　（3）要善于观察和尽量弄清客人的要求 和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 　　（4）不要放弃对潜在客人推销客房。 知识链接 　　4.销售培训 　　（1）销售意识培训 　　拥有正确的销售意识是员工掌握销售方 法的前提。管理者应首先进行销售意识培 训，包括：以提供服务的方式进行推销。帮 助客人购买他想要购买的产品，而非卖出自 己想卖的产品。 　　（2）让员工亲历酒店产品与服务 　　一个经常被忽略但却行之有效的方法是 让员工亲身经历他们推销的产品和服务。 知识链接 　　（3）详尽的培训提纲及灵活的培训重点 　　编制详尽的培训提纲及灵活的培训重点 变化是使员工迅速全面掌握销售方法的另一 重要手段。 知识链接 二、客房销售的具体要求 知识拓展 　　一、客房分配技巧 　　为客人迅速、准确地排房是体现前厅服 务水平的一个重要方面，客房分配应根据酒 店的客房使用情况和客人的具体要求等进行。 知识拓展 　　1.排房顺序 　　预先为贵宾、散客和团队排房，不仅可 以保证客人的需要得到满足，而且使前厅、 客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转 具备稳定的工作基础。通常可按下列顺序进 行。 知识拓展 知识拓展 知识拓展 问题思考 插入动画QTD060102巧妙推销豪华套房 任务二　结账服务 情境导入 链接动画 QTD060201客房定价 一、客房定价的步骤 　　1.确定定价目标 　　1）利润导向目标 一、客房定价的步骤 2）营业额导向目标 一、客房定价的步骤 　　2.预测市场需求 　　客房定价是为客人服务的。只有在制定 价格前认真做好市场调查，针对已经或准备 选择的目标市场制定合理客房价格。另一方 面，酒店客房的价格水平是由客人的需求水 平和客源结构决定的，而价格制定又是一项 具体的工作。 一、客房定价的步骤 　　3.估算成本费用 　　成本是影响客房商品价格的重要组成部 分。客房成本可分为固定成本和变动成本。 酒店经营者要使制定的价格能够收回这个总 成本，必须平衡好在短期和长期内成本与销 量之间的关系。 一、客房定价的步骤 　　4.分析同行竞争对手价格水平 　　酒店客房商品的价格是面向旅游市场 的，价格水平的高低必然引起同行的注意。 同时，同行竞争对手的价格又会对本酒店的 房价制定产生影响。 一、客房定价的步骤 　　5.选择定价方法 　　产品成本、市场需求和竞争因素是价格 决策所必须考虑的三大因素。客房成本决定