药房药学服务质量管理制度.doc

药房药学服务质量管理制度 目的：为加强门店服务质量的管理，制定本制度。 依据：《药品经营质量管理规范》、《药品流通监督管理办法》 范围：适用于本企业各门店服务质量的管理工作。 职责：门店相关人员对本制度的实施负责。 内容： 服务设施设备： 门店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。 门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。 门店应有与经营规模相适应的营业场所。 门店应环境整洁、无污染物。 门店、营业办公、生活等区域应分开。 门店、营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。 门店应配置便于药品陈列展示的设备。 陈列药品的货架及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。 门店应根据需要配置符合药品特性要求的冷藏存放的设备。 门店经营中药饮片的，应配置所需的调配处方和临方炮制的设备。 门店应配备完好的衡器以及清洁、卫生的药品调剂工具、包装用品等。 服务规范： 营业员售药时着装统一的工作服，佩带有编号的胸章，搞好个人卫生，定期对工作服进行清洁。 对待顾客要做到主动、热情、耐心、细微，使用文明用语。 营业场所内的广告必须以药品监督、工商行政部门批准的内容为准，实事求是、符合国家有关规定，不得弄虚作假、夸大药效，误导顾客。 耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息。 营业时间内，必须有执业药师或者其他经资格认定的药学技术人员在岗，并佩带标明其姓名和技术职称等内容的胸卡或其它标示，为顾客提供咨询服务，指导顾客合理用药；如遇特殊情况执业药师或者其他经资格认定的药学技术人员不在岗时，要挂牌告知，并停止销售处方药及甲类非处方药。 在零售场所内显著位置设置顾客意见簿、明示服务公约、公布监督电话，保证顾客能通过一定渠道对企业的药品销售和服务工作提出意见或进行投诉。 门店接受顾客质量查询与质量投诉，按企业《质量查询和质量投诉管理制度》及相应程序执行，保证顾客的批评或投诉得到及时解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待、详细记录，及时处理。