前厅部标准运作程序手册.doc

前厅部运营手册 TOC \o "1-2" \h \z \u 一、前厅部工作目的 2 二、前厅部岗位设置和组织机构 3 （一）前厅部岗位设置 3 （二）前厅部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）前厅经理 4 （二）会员顾问 9 （三）大堂副理 11 （四）迎宾员 17 （五）接待员 20 （六）鞋童 23 一、前厅部工作目的 前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。 前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。 前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。 二、前厅部岗位设置和组织机构 （一）前厅部岗位设置 1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理 2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童 3、销售组：会员顾问 4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理） （二）前厅部组织机构图 前厅（客服）部经理部经理会员顾问 前厅（客服）部经理部经理 会员顾问 大堂副理 接待领班 接待员 迎宾员 鞋童 收银组 三、职务说明书及工作任务 （一）前厅经理 1、职务说明书 岗位名称：前厅经理 层级关系 直接上级：营运总监 直接下级：大堂副理 联系部门: 相关部门 任职资格 基本条件 学 历：高中以上文化程度。 自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。 语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。 基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、热爱本职工作、忠于企业，具有良好的服务意识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。 专业条件 专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本核算知识和企业售卡原则。 专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能，掌握各项按摩基本知识（尤其特色项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。 工作经验：3年以上专业管理经验。 特殊要求：具备执行力。 权限 1）享有介绍贵宾消费和处理宾客投诉时全单打八折的决定权。（打折范围内可以免消费金额或单项消费金额）。 2）享有赠送特惠券10张/天的权限，不限次数。 3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。 4）享有在解决宾客投诉时免净桑的权限（需注明原因）。 5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。 6）享有免酒店客房12：00至18：00的超时费权。 7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。 8）享有解决投诉时免擦鞋费权。 9）享有解决投诉免超时费的决定权（券结全单不允许再免超时费）。 10）享有延长各种券7天的权限。 11）享有大堂副理的权限。 12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配、终止上岗有建议权。 备注： （1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。