医务人员人文素养的培养课件.pptVIP

缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安 有效沟通的好处 建立良好的关系 有助于提高工作效果 更能赢得对方的信任和满意 会增加对方的满意度 有助于改善双方紧张的关系 沟通的基本概念 沟通是指人与人之间的信息传递和 交流，目的是为了互相了解、协调一致、 心理兼容。 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 聽 听 的 技 巧 沟通的障碍 差异是沟通的根本障碍 消融差异是沟通的根本目的 认识差异，承认差别， 求同存异，利用差异。 个人独特的 感知过滤 价值观 需要 目标 兴趣 信仰 经验 预期 要求 知识 感情 语言 教育 人的感知对沟通的影响 客观现实 世界本来的样子 主观意识 世界看起来的样子 有效沟通的技能 目的明确，表达清楚 互相尊重，善解人意 积极建议，及时回应 正确理解，避免歧义 保持正面心态 注意营造气氛 提高医患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机 充分了解病人的需要 充分注意病人的背景 提高医患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本 3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键 4.运用语言的艺术是提高医患沟通效果的核心 提高医患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能 6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟通 8.善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果 团队合作的技能 团队的沟通能力 团队的协同能力 团队的适应能力 团队合作的技能 团队的沟通能力 1.成员之间的沟通应该是开放的、互相支持的。 2.有效的团队沟通要求主动的倾听技能。 3.非言语沟通（眼神、手势、体态）在团队沟通中非常重要。 团队合作的技能 团队沟通的特点 主动倾听别人发出的信息 及时向别人询问信息 及时向别人清楚而准确地传递信息 合理适当地运用非言语沟通技巧 沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场合相互有效沟通 可以用口头、电话、短信、E-mail等方式沟通 团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领 与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会。 不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题。 对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题。 团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领 在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的。 幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊。 团队合作的技能 团队的协同能力 协同能力是团队的核心能力 协同能力=组织协同+角色协同+关系协同 +技术协同+服务协同 团队合作的技能 提高团队协同能力的关键 发挥团队成员的不同技能（组织协同） 合适的人做合适的事（角色协同） 团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，不要影响沟通与协同（关系协同） 团队合作的技能 提高团队协同能力的关键之一 团队成员看问题的观点与角度不同， 得到的结论就会不同，不要影响沟通， 不要影响协同，更不要产生冲突。 不同的人面对同一问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同。 每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有差异。 当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识。 有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结果不是唯一的。 具有良好的人文素养，就能很好地沟通。 团队合作的技能 鸭子还是兔子 人的感知有时是不确切的。同样的事物，由于看问题的角度不同，其结果可以大相径庭。 ——维特根斯坦 化解人际冲突的沟通技巧 总要有人主动 得理且饶人（给人面子，给人下台阶） 实质性指出冲突的根本，并予以解决 维护关系的积极行动 有时候沉默是为了更好的沟通 尽量不要说气话 应对抱怨病人的沟通技能 感同身受地倾听，情景转移。 病人要的是好听众。 对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。 病人要的是被尊重。 实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。 病人要的是行动。 要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。 医务人员人文素养的培养 医学的本质 人文就是尊重人、关心人、爱护人 有效沟通的技能 团队合作技能 化解人际冲突的技能 再忙，也要喝杯咖啡 让自己有一丝喘息机会 讨厌塞车，但要学习享受塞车 热爱自己的工作，并从中找到乐趣 太阳每天都是新的 欢迎指正、交流。 E-mail: yhlai@ * 医务人员人文素养的培养 ? 医 学