第九章节沟通中的商务礼仪资料.pptVIP

问候的礼仪 （1）问候的顺序 （2）问候礼仪 ——①当面问候致意 ——②远方的问候 介绍的礼节 介绍的原则 （1）介绍的先后顺序 （2）介绍的准确、清楚原则 （3）介绍的积极原则 介绍他人 自我介绍 名片在介绍中的配合作用 谈话的礼仪 1．学会倾听 ——集中精神 ——给予反馈 2．学会交谈 ——人人都需要赞美 ——幽默的吸引力 ——学会说“不” 第四节 电话沟通中的礼仪 电话沟通的优点 1、速度快 2、无需双方见面 3、双方比较平等 4、电话具有很强的掩饰效果 电话沟通的缺点 1、浪费时间 2、缺乏有效的反馈方式 3、错误的第一印象 电话沟通的基本原则 1、简明 2、声音清晰 3、控制语速 4、保持礼貌 5、精心准备 6、放松心情，注意表达方式 电话沟通的技巧 （一）语言观察 1、在判断对方的个性、情感和态度时，要相信直觉而不要被表面的语言所蒙蔽 2、保持轻松的心态，使讲话人的看法和态度很自然地融进你的思想 3、注意讲话人心理状态的变化 4、利用重复对方的话语来判断自己的记忆和理解是否正确 5、使用“预期反馈”的方法来判断对方的态度 （二）谈话控制 1、确认目的 2、争取主动 3、说明身份和打电话的原因 4、借用对方的谈话风格和词汇 5、将自己的论点简单化，讲清楚 6、通过提问使谈话进行下去 7、寻找共同点，搁置分歧 8、讲完重点后适当停顿，以使对方有所反应 9、寻找共同点时要提供多种选择 拨打电话的注意事项 打电话前 ——记下你想做的事 ——准备好可能需要的文件、资料 ——准备好纸和笔 ——了解清楚通话人的背景资料 ——了解收费方式 打电话时 ——致以问候 ——尽量缩短打电话的时间 ——清楚表达你要说的主题 ——适当停顿，以得到反馈 ——做好重要信息的记录 接听电话的注意事项 接听电话前 ——清楚你所在的组织电话系统如何运作 ——永远不要不拿纸和笔就来接电话 ——在接电话之前，停止与他人的谈话和减少噪音 接听电话时 ——认真听电话内容并作记录 ——如果听不清对方的讲话，要毫不犹豫地让对方讲慢一点，并且你要重复一遍 ——不要被周围的事或人分散你的注意力 ——在电话结束前，重复谈话的主要内容和重要的信息，确认一下以后要做的事 手机通话 定时检查电池电量，及时及时充电 在正式场合请把手机调为震动 定期对手机中的通讯录进行备份 在拨打别人的手机时，不过对方选择了挂断，尽量不要再次拨打 由于手机话费较高，尽量长话短说 * 书本第二章 口头沟通 * 书本第四章 第十章 沟通中的商务礼仪 第一节 商务礼仪概述 一、商务礼仪的概念 商务礼仪是针对从事商务和相关工作的人员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。具体指的是商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。 二、商务礼仪在沟通中的重要作用 商务礼仪在商务沟通这个复杂的过程中起着润滑与促进的作用。得体大方的仪容仪表，彬彬有礼的谈吐举止以及热情周到的处事方式等合“礼”行为可以使商务活动更容易被对方接受，从而尽可能的避免误解和剧烈冲突的发生，促进合作的达成。 三、商务礼仪的基本原则 1．真诚尊重原则 2．平等适度原则 3．自信自律原则 4．信用和宽容的原则 四、商务礼仪的分类 商务礼仪涵盖甚广，内容之间相互涉及影响，较难进行分割。在这里仅从几个角度进行大致的划分，以期给出一个梗概式的全貌： 1．根据表现形式的不同划分 （1）语言礼仪 （2）行为表情礼仪 （3）饰物礼仪 2．根据内容的不同划分 个人礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、谈判礼仪、赠送礼仪、仪式礼仪等等。 第二节 商务沟通中的个人礼仪 言谈举止是个人内心世界的外在写照，是让别人认知自己的途径。良好的个人形象可以增长你的自信，更好的展现自己的优势和长处，赢得更多的机会。同时个人的形象也体现着他所代表的企业的形象。公司通过其员工在各类商务活动中的良好表现，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。 一、个人仪容塑造 仪容塑造的基本要求 （1）勤洗澡洗头、换洗衣服 （2）保持口腔清洁 （3）保持双手清洁 （4）勤修剪鼻毛与体毛 二、衣着礼仪 通过实验，在各种不同场所把服装做道具，他发现不同的服装能让我们得到不同的待遇。穿着像个成功的人，就能让你在各种场所得到尊敬和善待。穿着成功不一定保证你的成功，但不成功的穿着保证你失败。 穿着的原则 （1）TOP原则 ①T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。 ②O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。 ③P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。 （2）统一原则 服装分为四类：礼服、正装、运动装和便装。 礼服——在庆典或者非常隆重的场合穿着，最具装饰效果的服饰。 正装——平时工作或正式