DB11_T1095-2014旅行社服务网点服务要求（规范）.docVIP

ICS 03.200 备案号：42969-2014 DB11 A12 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1095—2014 旅行社服务网点服务要求 Service requirements for travel agency outlet 2014 -06- 25发布 2014- 10 - 01实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB11/T 1095—2014 目 次 前言.................................................................................II 1 范围................................................................................1 2 术语和定义..........................................................................1 3 总体要求............................................................................1 4 设施设备与环境要求..................................................................1 5 服务要求............................................................................2 6 人员要求............................................................................4 7 安全管理............................................................................5 8 投诉处理............................................................................5 I DB11/T 1095—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。 本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、游景军、王萌萌、居强、马博 洋、李宏、滕骥、李晴晴、杨青莲。 II DB11/T 1095—2014 旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理 和投诉处理。 本标准适用于旅行社服务网点的设置与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅 游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者 ，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 （以下简称服务网点） 3 总体要求 3.1 由旅行社在北京市行政区划内设立。 3.2 由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。 3.3 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。 3.4 服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。 4 设施设备与环境要求 4.1 设施外观 4.1.1 外观整洁大方，标牌醒目。 4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。 4.2 设备布局 4.2.1 布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。 4.2.2 各区域标识清晰，拥有足够的空间。 1 DB11/T 1095—2014 4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。 4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、与旅行社有关的旅游目 的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。 4.2.5 展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。 4.2.6 休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。 4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。