大堂经理细划考核标准130718.doc

营业部大堂经理工作细划考评标准 工作项目 序号 工作标准 绩效分值 权重 一、大堂经理基础工作 70分 70% 营业前准备工作 1 营业大厅的安全检查，漏一项0.5分 1 5% 2 组织营业网点每日晨会，未有效组织晨会一次扣0.5分； 2 3 检查营业网点外部环境、大堂环境、服务设施、信息公示、营业柜台、自助银行服务区、贵宾客户服务区的环境设施，以确保设施整洁、摆放有序、运行正常，每漏一项扣0.2分； 1 4 维护电子设备，每漏维护一项扣0.2分。 1 迎接客户 1 工作日7：58分，组织开门迎客，未有效组织，一次扣0.2分； 1 5% 2 关注每位进入营业厅客户，未采取适当方式迎接客户的，每发现一次扣0.2分； 2 3 关注重点大客户，不熟悉重点客户，引发客户不满的每发现一次扣0.5分。 2 接待客户 1 主动询问客户的业务办理需求，对客户办理业务不清楚的，每发现一次扣0.5分。 3 10% 2 提示客户办理需提供相关证件、证明、材料，提示不到位引发客户争议的，一次扣0.5分； 2 3 指导客户填写单据，帮助客户复印证件，协助客户完成办理业务所需的准备工作，因准备不到位，引发争议的，一次扣0.5分； 2 4 主动了解客户的意图，回答客户的咨询，对回答有误引发争议的每次扣0.5分 3 合理分流 1 当高柜柜口多于3人等待时，应合理分流客户，形成拥堵的，一次扣0.5分； 2 10% 2 有效引导客户使用自助设备，对自助设备使用指导不到位的，每次扣0.2分； 2 3 指导客户使用新开网上银行、电话银行、手机银行，指导错误，引发争议的，一次扣0.5分； 2 4 未正确引导客户取号，到相应柜口办理业务，引发争议的，一次扣0.5分。 2 5 对贵宾客户进行区分叫号排队，发生安排不合理，引发争议的一次扣0.5分； 2 环境维护 1 密切关注柜面客户动态，检查离柜人员是否按规定摆放暂停服务指示牌。做好与柜面的衔接，根据客流量大小，向营业部总经理建议增开柜口、调整柜面人员的工作时间，发生不利情况未及时汇报的，一次扣0.5分； 2 10% 2 对大额取款客户，应主动关心客户资金安全，做好延伸服务，因服务不到位，引起争议的，一次扣0.5分； 2 3 每天不少于五次检查在行式自助设备及电子银行设备运行情况，如有故障要及时排除，无法排除的故障要立即报修，出现维护不及时情况的，一次扣0.5分； 2 4 随时维护营业网点内外部的环境卫生。发现柜面、桌面有废弃纸屑应立即清理；大堂内垃圾量多时应提醒保洁员及时清除；雨雪天需督促保洁员做好保洁工作，摆放安全提示牌；如果大堂经理或有客户拾到卡、折、存单、票据等，应及时妥善处理，发现影响营业环境的事项，一次扣0.2分。 2 5 随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅，发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即清理、撕碎并将其销毁，工作区无员工私人物品，发现一次不符合要求的，一次扣0.2分 2 产品推介 1 应主动进行厅堂营销，未进行厅堂营销的，一次扣0.2分； 1 7% 2 主动向有产品需求客户宣传，未宣传或宣传错误的，一次扣0.5分； 1 3 主动向客户推荐电子产品，未提示和推荐的，一次扣0.2分； 1 4 主动营销中高端户，对中高端客户视而不见，造成客户流失的，一次扣0.5分； 1 5 向理财客户做必要的风险提示，因风险提示不到位，引发争议的扣0.5分； 1 6 保险产品销售中要对保险条款做详细的解释，解释不到位引发争议的扣0.5分； 1 7 未按规定代理客户办理业务，引发争议的，扣0.5分； 1 送别客户 1 客户离开时，应以适当送别客户，未送别客户，引起客户不满的，一次扣1分； 2 5% 2 应关注个人贵宾客户、对公大客户，引起客户不满的，一次扣0.5分 2 3 对特别需要照顾的客户，应做适当安排，引起客户不满的，一次扣0.2分； 1 投诉处理 1 关注营业厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员，服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让，因处理不当，使事态升级的，一次扣0.5分。 2 10% 2 听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进，对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，对工单系统进行及时处理，未能妥善处理，一次扣0.5分。 2 3 对产品和服务存有疑义的问题，或5-10分钟内无法给客户明确答复的，应及时将客户引领至相对独立的空间，给客户倒水，记录投诉详情，并跟踪处理结果，未能妥善处理，引起事态升级的，一次扣0.5分； 2 4 超出权限范围问题，应及时上报营业部总经理，隐埋不报的致使事态恶化的一次扣0.5分。 2 5 及时总结分析客户投诉原因，协助营业部总经理做好服务改进