DB13_T1811-2013金山岭长城风景区旅游服务规范（规范）.docVIP

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1811—2013 金山岭长城风景区旅游服务规范 2013 - 11 - 04 发布 2013 - 11 - 30 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1811—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：金山岭长城国家级风景名胜区管委会。 本标准主要起草人：殷江、郭中兴、牛宏、郭杨杨。 I DB13/T 1811—2013 金山岭长城风景区旅游服务规范 1 范围 本标准规定了金山岭长城国家级风景名胜区的术语和定义、服务质量要求、古迹资源与环境保护、 服务人员、服务设施管理、安全管理、测评与改进。 本标准主要适用于金山岭长城国家级风景名胜区（以下简称景区）的旅游服务，古迹旅游服务也可 参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 3.1 旅游服务 管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施并通过一定的手段向游客提供的各种直 接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 3.2 服务质量 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度，是 使游客满意而提供的最低服务水平，也是景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质量要求 1 DB13/T 1811—2013 4.1 应制定《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务管理的基本态度， 对游客服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.2 应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。 4.3 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游 客的满意度，在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。 4.4 应培养员工的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门 和全体员工。 4.5 景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。 4.6 与游客接触的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，持证上岗。 4.7 景区内工作人员应有统一的工作制服，佩戴标识明显的胸卡或胸牌。 4.8 景区内工作人员应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。 4.9 应保持设施、器械运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。 5 古迹资源与环境保护 5.1 景区资源保护 5.1.1 应对划定的古迹保护范围做出标志说明，建立记录档案，指定专人负责管理。 5.1.2 在古迹建设控制地带，做好预防自然和人为破坏，保护古迹的真实性和完整性。 5.1.3 应设立古迹保护单位的标志说明，包括古迹保护单位的级别、名称、公布机关、公布日期、立 标机关、立标日期等内容。 5.1.4 应注重保存和收集与古迹相关的文献记载、行政管理等技术资料档案。 5.1.5 对古迹的修缮应做好修缮计划和工程设计方案，并选择有文物保护工程资质的单位承担。 5.1.6 对文物古迹所蕴含的传统历史文化知识资源应得到有效保护。 5.1.7 应科学合理控制景区内的游客容量，避免对古迹旅游资源的破坏。具体包括以下几方面的内容： a) 应根据环境承载能力、游客心理承受能力，测算并确定古迹旅游区的极限容量和合理容量； b) 应设定古迹敏感区域，测算并确定敏感区域的合理游客容量； c) 应建立旅游区游客容量控制体系，设立防止容量超载预案。 5.2 环境保护 5.2.1 有效保护景区内的本土动植物资源，注重生物多样性，防止外界生物入侵。 5.2.2 在动植物繁殖期、季节性栖息地，设立隔离区、缓冲区。 5.2.3 景区内应禁止吸烟，将吸烟行为设定在特定区域，并落实防火措施，配备必要的消防安全设备。 5.2.4 加强公德教育和旅游区管理，防止在山崖、树木和古迹上刻画涂鸦。 2 DB13/T 1811—2013 5.2.5 有效防止滥用景观