桂林市市政公用局呼叫中心项目设计方案v3.docVIP

桂林市市政便民2800110热线 联动系统 南宁亚奥数码有限公司 二零零四年十二月 目录 TOC \o 1-3 \f \h \z 1．概述 4 1.1. 项目建设意义 4 1.2. 呼叫中心在电子政务系统中的位置 6 1.3. 建设目标 7 2. 系统设计原则 8 2.1. 可靠性和安全性 8 2.2. 可管理性 8 2.3. 可扩充性 8 2.4. 应用系统 8 2.5. 开发系统 9 3. 方案设计 9 3.1. 系统组成 9 3.2. 系统结构 10 3.3. PBX（ACD） 11 3.4. CTI 13 3.5. 呼叫管理系统 14 3.6. 自动语音系统(IVR) 16 3.7. 电话录音留言系统 19 3.8. 人工座席系统 19 3.8.1. 软电话功能 20 3.8.2. 座席管理 20 业务流程分析 22 3.9. 业务处理流程描述 22 3.10. 咨询类业务处理流程 22 3.11. 投诉类业务 24 4. 系统功能 25 4.1. 系统功能概述 25 4.2. 用户类及特征 25 4.3. 呼叫中心一般功能 26 4.3.1. 接入流程 26 4.3.2. 呼叫业务处理平台 26 4.3.3. 流程启动与运行 30 4.3.4. 来电分发 32 4.3.5. 班长席功能 32 4.3.6. 消息传递 33 4.3.7. 业务管理 33 4.3.8. 录音及查询录音系统 35 4.3.9. 系统管理报表 35 4.3.10. 数据接口 36 4.3.11. 数据备份 36 4.4. 机构座席特定功能 36 4.4.1. 自来水公司客服中心 36 4.4.2. 燃气公司客服中心 39 4.4.3. 排水管理处座席 41 4.4.4. 市政工程管理座席 47 4.4.5. 路灯管理处座席 51 4.4.6. 公交公司 55 4.4.7. 公共模块 59 4.4.8. 其他处理要点 60 4.5. 与外部系统接口 61 4.6. 安全与权限管理 62 4.7. 安全措施 62 4.8. 应用层的安全措施 63 4.9. 网络防病毒软件 64 4.10. 关于网络结构的安全设计 65 4.11. 内外网安全隔离 66 5. 技术选型 67 5.1. 主机 67 5.2. 存储阵列 68 5.3. 防病毒软件 68 5.4. 主机操作系统 68 5.5. 数据库 69 5.6. 网络 71 5.7. 座席计算机 72 5.8. 应用程序 73 6. 培训、服务、保障 75 6.1. 培训 75 6.2. 系统运行保障 75 6.3. 质量保证 76 6.4. 售后服务 76 7. 配置及预算清单 76 1．概述 项目建设意义 （一）是桂林市市政公共服务业发展的现实要求 从目前的情况来看，现有的咨询、投诉热线普遍是存在以下情况：（1）装备比较落后，没有采用现代化的计算机辅助手段和信息网络技术，难以满足实际需求；（2）各系统之间相互独立、彼此封闭,很难进行协调、配合,不适应信息化发展要求；（3）没有建立或完善相应的信息数据库,且资源不能实现联网共享。这样不仅无法为群众提供满意的服务，同时也制约了城市的信息化进程。 另外水、电、煤气、排水、路灯、公交等公共服务部门，要想单独建立呼叫中心，资金上肯定有困难；或者建立起来不上规模，难上档次，满足不了实际需求；或者虽然负债建起上规模、上档次的呼叫中心，但使用效率很低，造成资源严重浪费。而在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是将这些在建、拟建或待建的呼叫系统进行整合， 统一规划建设“桂林市市政便民2800110热线联动系统”。 （二）是信息经济、信息社会发展的必然趋势。 数据、文字、图像、声音、影视的数字化，以及信息提供、交流、传播、利用和管理的网络化，加深了经济对信息资源的依赖程度。当今，信息化已逐步上升为推动世界经济和社会全面发展的关键因素，成为世界各国、各地政府普遍关注的焦点。而信息化最感性的体现就在于信息服务业，服务业的滞后将导致产业结构的比例失衡，直接影响经济增长的效率，也会制约人民群众生活水平的提高。在日常生活中,经常会遇到有些公众特服号码较多，市民较难记忆的情况，水、电、煤气、排水、路灯、公交等公共服务事业的特服号码更是鲜为