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IT服务管理与电子政务运维管理基本概念释疑 ITGov中国IT治理研究中心 孙强 张明文 当前，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务应用运维管理工作遇到前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。 正是在这样的背景下，政府部门和外包服务组织对电子政务运维管理的知识体系、规范和方法呈现出迫切需求。各界关于IT服务管理和电子政务运维管理开始积极的探索与实践，但在基本概念等基础工作上，却各有各的理解和定义，在实践中也莫衷一是，这显然不利于IT服务管理和电子政务运维管理的交流、推广和发展。为此，ITGov中国IT治理研究中心在多年理论研究和实践的基础上，提出IT服务管理和电子政务运维管理的基本概念定义，以期抛砖引玉，最终形成符合中国国情和政府部门实际需要的IT服务管理和电子政务运维管理基本概念。 ITIL是什么？ ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。ITIL为组织的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。截至目前，ITIL已经有三个版本，ITIL 1.0、ITIL 2.0和ITIL 3.0三个版本。 ITSM是什么？ ITSM（IT Service Management，IT服务管理）。基于不同的出发点和侧重点，业界提出了多种IT服务管理定义。ITGov中国IT治理研究中心结合我国国情，给出如下定义： IT服务管理是指以IT治理为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务为目标的管理体系。（ITGov中国IT治理研究中心，2003） IT服务管理的核心思想是，推动IT与业务的动态融合，保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务。 ITIL和ITSM之间的关系？ 我们在讲到IT服务管理时，ITIL的曝光率却很高，以至于存在认识上的误区：ITIL就是IT服务管理。事实上，IT服务管理的最佳实践有很多，只不过目前在国际上ITIL在某种程度上胜出了，即所谓的IT服务管理是基于ITIL最佳实践的IT服务管理。但我们也必须看到，IT服务管理的发展，不仅仅需要ITIL，尤其在中国的国情下面。对此，ITGov认为：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL虽然建立了ITSM领域的“游戏规则”，但它只告诉你“最好”做些什么事，没有告诉你如何去做这些事，而且，它只是总结那些它认为最重要的服务管理流程，也就是说还有很多方面需要根据实际情况进行补充。对IT服务管理而言，ITIL最佳实践就在那里，谁都可以拿里用，但全世界至今值得推广的ITIL成功案例依然很少。原因在于建设IT服务管理体系，这不是一个简单的技术项目，而是一个管理项目，管理总是和文化密切相关的；尤其是ITIL引进到中国来，也出现了必然出现的问题，因为我们不能复制ITIL在西方的整个存在，如同那些过去引进过来的理念、方法和管理工具手段等一样，ITIL失去了其赖以存在的“契约式、流程式”土壤。况且，西方管理仅解决了对管理物的方法，而对人的管理、对人与物、对人与机的管理在出发点上和方向上都有问题。 因此，我们需要基于中国文化，以ITIL为基础之一，整合其他相关的标准规范，并结合自身的经验，全面深入地发展IT服务管理。目前，ITGov中国IT治理研究中心正是在其首倡的文化治理、组织治理和IT治理G3框架指引下，沿着中学为体西学为用的科学思路，坚持走有中国特色的IT服务管理之路。历时五年，结合中国国情和政府部门实际情况，自主创新治理型电子政务运维管理体系，将IT服务管理发展推向“中国主张”的新纪元，也为国际IT服务管理的发展做出了积极的贡献。 为什么ITGov要倡导各界重视电子政务运维管理工作？ 电子政务运维管理工作至关重要，这种重要性表现在运维管理阶段既是实现电子政务效益的关键阶段也是业务整合”真正的开始。（若我们若要了解业务整合进行的程度，必须通过绩效评估和用户满意度测评来实现，监控和度量SLAs和OLAs）。 电子政务生命周期包括三个阶段，即