酒店员工礼貌礼仪培训资料.pptVIP

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾； 1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节