有限责任公司经纪业务客户回访制度.docVIP

ⅩⅩ证券有限责任公司经纪业务客户回访制度 第一章 总 则 第一条 为加强经纪业务内部控制，建立完善的风险防范机制，进一步加强客户服务管理，提高公司客户服务水平，并协助相关部门监督、防范和控制风险，树立公司服务品牌，根据有关法规，制订本制度。 第二条 本制度所指的经纪业务客户包括重要客户、潜在风险客户和新客户。其中，重要客户的回访工作由市场部负责组织，潜在风险客户和新客户的回访由交易运行部负责组织。 第二章 经纪业务回访客户的界定及回访安排 第三条 重要客户分为公司重要客户和营业部重要客户，其中公司重要客户指年佣金贡献度20万元以上（含20万元）；或客户资产300万以上（含300万元）；或月交易金额达到1000万元及其它有重大战略合作意义的客户。 营业部重要客户由营业部根据客户资产、佣金贡献度认定需自身维护的重要客户。 市场部负责回访公司重要客户，各营业部、营销中心负责回访本部重要客户。 潜在风险客户指资产快速增加型、资产快速减少型、交易过度频繁型以及其他潜在风险客户。 1、资产快速增加型。即一周内资产转入排在公司前列的客户。（包括：新、老客户通过资金存入、转托管、指定交易的方式进行资产转入，造成的资产增加。） 2、资产快速减少型。即一周内资产转出排在公司前列的客户。（包括：新、老客户通过资金取出、转托管、撤销指定交易的方式进行资产转出，造成的资产减少。） 3、交易过度频繁型。即一周内股票、权证成交金额各排在公司前列的客户。 4、其他潜在风险客户。即存在其他潜在风险情况的客户。 公司的潜在风险客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，交易运行部有权根据市场情况调整客户采集标准。 营业部的潜在风险客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中负责实时采集。 新客户指本周内新入市的投资者，公司的新客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为本周内新开户数量的5-25%。 营业部的的新客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为本周内新开户数量的5-25%。 公司的潜在风险客户和新客户由交易运行部负责在两个交易日内采集明细数据，并将需进行回访的客户名单于每周提交公司客户服务中心，由公司客户服务中心具体执行回访工作。 营业部的潜在风险客户和新客户由营业部交易部负责在两个交易日内采集明细数据，并将需进行回访的客户名单于每周提交营业部市场部，由营业部市场部具体执行回访工作。 第三章 重要客户回访的方式、内容及问题处理 市场部从监控系统中获取公司重要客户名单，或由营业部提供并经市场部确认后生成，每月进行调整补充。 总部层面每季度对公司重要客户进行回访原则上不少于两次，应客户或营业部要求，总部人员也可不定期对营业部重要客户进行回访。 总部层面定期回访时，回访人员由市场部有关领导、负责客户服务等相关人员组成。总部层面定期回访人员应做到勤勉尽责，充分与客户沟通，了解客户的需求与意见。 总部层面定期回访人员应做好回访记录，包括了解客户基本情况、客户的评价、客户的需求与建议及其他事宜。 对公司重要客户提出的需求应及时给予解决，须在三个工作日内给予答复。 营业部层面定期回访人员由营业部总助以上人员带队组成，对重要客户上门回访的次数原则上每季度不少于两次，对重要客户电话回访的次数原则上每月不少于两次。 对客户提出的需求与建议，营业部能做到的应及时给予解决；不能解决的应及时转至市场部，由其协调总部相关部门解决。市场部应跟踪完成情况，并及时向客户和相关营业部反馈。 营业部重要客户的日常维护由营业部市场部人员负责，日常投资咨询由公司市场部协助营业部市场部人员对客户进行服务。 营业部市场部人员对营业部重要客户日常维护职责主要包括： 1、负责重要客户资料的建立和日常维护； 2、负责研发报告及资讯产品的推送； 3、根据客户的需求和特点为客户提供投资理财产品和服务； 4、加强与客户的日常沟通与交流，及时了解客户的需求情况并对客户需求进行快速反应，定期或不定期对客户进行回访； 5、组织邀请重要客户参加公司举行的季度、年度投资策略研讨会、行业研讨会、客户联谊会、上市公司联合调研等活动； 6、对客户礼节性拜访，如客户司庆、客户个人节日问候等个性化关怀。 7、定期分析客户资产保值及增值情况，并及时发现可能存在的投资风险因素，协助总部和客户对资产结构及时做出调整安排。 第四章 潜在风险客户和新客户回访的方式、内容及问题处理 潜在风险客户和新客户回访主要采用电话回访方式进行，以其他方式为辅，电话回访要进行电话录音。 根据实际情况，对潜在风险客户和新客户回访时要了解以下内容： 1、客户资料的真实性和完整性。 2、客户是否能够及