课程开发变形记(组织经验萃取部分)说课讲解.pptxVIP

组织经验萃取与课程开发“变形记”工作坊学习引导师：谢佳宁、鄢华梅2015年9月 广州 北京光启博远管理咨询有限公司时间表-All Day9月10日组织经验萃取上午9:00-12：00 课程导入：体验式游戏 第一部分：组织经验萃取概念第二部分：组织经验萃取步骤第三部分：组织经验萃取演练 1.任务描述 2.情境分析 3.挑战分析休息一次：15分钟下午13：30-17：00第四部分：组织经验萃取演练 4.步骤设计 5.方法行为设计 6.工具设计 7.挑战分析（难、关、痛） 8.挑战应对解决方法休息两次：各10分钟时间表-All Day9月12日课程设计与开发上午9:00-12：00 第十部分：讲师手册撰写演练 休息一次：15分钟下午13：30-17：00 第十一部分：微课设计与开发休息两次：各10分钟经验分享智慧激荡课程开发工作坊的目的课程成果全心投入团队建设组长组名口号课程目录面授课程设计课程说明书面授课程开发PPT、讲师手册组织经验萃取萃取宝典微课设计开发 精品微课导入案例组织经验萃取组织经验萃取：导入案例全流程不间断试运营到正式投产多系统对接什么是组织智慧组织经验萃取 理论通用的：学科理论方法论模型组织智慧完成某类任务的：步骤/流程方法/工具/诀窍案例企业典型：成功案例失败案例组织智慧：是介于通用的学科理论、方法论、模型与优秀案例之间的抽象知识或技能提炼目的：是找出优秀案例背后的思维逻辑与方法论重要性：隐性知识显性化、系统化、工具化的过程，是知识经营和课程开发的基础???学习内容组成组织经验萃取1.有理论明确完成某项任务的原理、指导原则等，使学员能够“知其然，也知其所以然”2.有方法有完成某项任务的工作步骤和工作流程，是学习者有一个完整的问题解决框架在步骤流程中说明具体的使用方法、工具和诀窍，以此来降低学员的探索时间，提高工作效率3.有范例正反范例的对比，能使学习者更容易理解所学的理论、流程、方法、和工具萃取案例组织经验萃取案 例相关理论组织经验正面范例流程步骤方法工具 消 费 者 已决定 取 消 号 码改 变 决 定 的关 键 是 留 下来 的 利 益 大于 销 号 的 利益 。 而 留 下来 的 利 益 是无 法 改 变 的所 以 核 心 是让 客 户 感 觉到 销 号 的 损失 更 大 。 这是 消 费 心 理学 的 基 本 原理。步骤一：探询客户销号的原因。具体流程是，先通过查询办理条件等表达服务意愿，然后根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧，然后委婉询问客户原因。步骤二：找到对客户更有利益的方式挽留客户。具体流程是提出挽留建议、说明价值、促进客户接受建议。客 户 销 号 潜 在损 失 列 表 ： 朋友 联 系 不 便 、积 分 消 失 、 消费 信 誉 度 消 失等。销 号 挽 留 策 略：办 理 停 机 保 号办 理 更 加 适 合的 套 餐 、 介 绍可 以 享 受 的 优惠 活 动 、 有 最低 消 费 建 议 月底再办理等。服务员：“先生您好，请问办什么业务？”客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。”服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。”服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？”客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。”服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。”客户：“还有这种套餐，那你介绍一下吧。”萃取步骤组织经验萃取描述主题组织经验萃取描述主题组织经验萃取主题描述:ABCD法则 A：audienceB：behaviorC：conditionD：degree描述主题组织经验萃取描述主题回顾情境：组织、部门、职能；主要流程/活动主题描述：从三个维度描述 加工 输出 输入 主体 行为 ? 产出成果（成 果如何定义， 标准是什么？） ? 可以从数量、 质量、成本、 时间四个维度 分析111资源人员时间工序温度地域描述主题组织经验萃取 在╳╳╳╳╳条件下（限制性条件：资源、时间等/处于某种状态：比如独立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情況下，在什么环境中，温度、地域等/前提性条件:在经过╳╳╳培训、取得╳╳╳ 资格、能熟练应用╳╳╳ 工具），╳╳╳（谁？也就是完成任务的主体）做╳╳╳ ╳╳╳事情（动宾短语，动作及动作所指向的对象）并达到╳╳╳ ╳╳╳程度、标准、要求（量化绩效标准）。收集素材组织经验萃取素材收集类型理论方法论案例素材 可能存在于相关专业理论