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三、礼仪的分类及内容： 按交往和活动主体分类： 自律礼仪 社交礼仪 公共礼仪 按行为规范分类: 个人形象规范： 工作环境规范: 业务流程规范: 服务接待规范： 交往语言规范： 四、接人待物礼仪 个人形象规范： 内：道德观念、敬业爱岗、三心 （爱心、责任心、事业心） 外：仪容、仪表、仪姿、仪态、服饰等 交往语言规范：7%的文学因素（即措辞）；38%的声学因素（声调的抑扬顿挫）；55%的体态语言（表情、举止等） 接待流程规范: 整洁的仪表是最美的装饰 ： 良好的仪表既反映了一个人身份、教养、教育程度，又表达了对别人的尊敬和礼貌。 社交场合三整理 出现在社交场合，仪表要做到三整理，即发饰面容整理、服饰整理和鞋袜整理。 整理发饰面容： 男士：洗脸、剃须，头发梳理整齐。 女士：洗脸、化淡妆或不化妆，头发梳理整齐。 如若约好与人交谈，这之前不要吃大蒜、生葱等带有气味的食物。 整理服饰。 男士：衣服洗烫整洁，衣袋内不放过多的东西，衬衫须干净。 女士：佩戴饰物要恰如其分。过多会让人感觉审美能力不佳或俗气。饰物可以不戴，不戴不失礼；要戴，就要注意质地的精良。注意要以少为佳（不超过3种），符合规范。 整理鞋袜： 袜子干净无味，无勾丝或脱丝，女子长袜的袜口 不可暴露，皮鞋要抹净打亮，系好鞋带。 着装的TPO 则 T：时间；P:场合；O: 目的。 要因时、因地、因事着装。日装应密实、端庄，晚装（以下午六时为界〕可适度华丽或露肤。女性着装应遵循可露不可透的原则。 男士在正式场合要着正装。款式常以成套深色西装或中山装为多见。颜色不宜带点。带格，要纯色，整体颜色以不超过三色为宜，即三色原则。 女士衣服颜色以不超过五色为宜，即五色原则。套裙、民族服装、旗袍等都是女士在正式场合可供选择的服装。 有魅力的仪表还包含着养成良好的卫生习惯和优雅的举止。良好的卫生习惯包括勤洗澡，洗发，换衣；保持口腔的清洁卫生；勤修指甲等。 端庄的仪态让人信赖 仪态，能给人以良好知觉的体态。包括动作、姿态、表情等。一个人的仪态是其本人精神风貌、学识修养、性格特征的综合体现。端庄的仪态能给人以信赖感。主要从两方面来体现，一是个人的仪表、表情和修饰等。二是工作中符合规范的站、坐、走姿。下面分别介绍如下： 【坐姿】 坐是举止的主要内容之一，生活中无论是伏案学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正，舒展大方。 【步态】 步态属动态美，凡是协调稳健、 轻松敏捷的步态都会给人以美感。从大的方面说，社会成员 的步态，代表着一个社会的精神风貌；从小的方面看，正确的步态可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，会给人留下美好的印象。 接待流程规范 1、迎接礼仪（电话、坐车、手势、电梯、右行礼让） 2、会谈宴请礼仪（座次、倒茶-右后方、叩指礼 ） 3、欢送礼仪（握手、挥手、鞠躬） 电话礼仪 注意三个三： 1、最好在铃响三声内接听； 2、三种情况； 3、交谈时间不宜超过3分钟。 养成三大习惯： 1、面带微笑； 2、不宜早晨7点以前，深夜1点以后、用餐时间打电话； 3、养成轻取、轻放电话的习惯 思考题： 1、上下楼梯的礼仪。 2、脚链佩戴礼仪 （一）正确的步态： 1 、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，稍带微笑。 2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 3、上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 4、注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。 5、步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。但是性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服时）和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 7、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 （二）不正确的步态 走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路