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银行系统论文：商业银行客户满意度影响因素研究 摘要：商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，只有提高客户满意度，才能获得持久稳定 的获利，从而提高核心竞争力。不同的行业影响客户满意度的因素不同，商业银行的客户满意度 主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响，即SRTC是商业银行客户满 意度的影响因素，这是由商业银行的基因特征决定的。 关键词：商业银行；客户满意度；核心竞争力 一、问题导出 商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，它的使命是为客户提供最优质的金融服务，以满足客户的金融需求，使客户价值得到提高，从而获得具有竞争力的经济回报。在商业银行所处的外部市场环境为买方市场条件下，客户作为一种稀缺资源，成为各家商业银行竞相争夺的目标。商业银行只有为客户创造比竞争对手更多的增加值，才能拥有比竞争对手更高的客户满意度，从而保持持续的竞争优势。 根据美国《财富》杂志对全球500强企业的跟踪结果，客户满意度指数同“经济增加值”和“市场增加值”呈明显的正比关系，客户满意度指数如果每年提升一个百分点，5年后企业的平均资产收益率将提高11.33个百分点。这是因为客户满意度与客户忠诚度高度相关，客户满意——客户忠诚——重复购买金融服务和产品——重复购买带来的范围经济——为企业带来口碑效应和学习效应——对企业的认知价值和企业的总体声誉——企业持续获利。也就是说，提高客户满意度，就可以提高客户忠诚度，从而使商业银行获得持久的稳定的获利，创造客户满意的过程实际上就是商业银行核心竞争力发展和增强的过程，也是不断增强持续竞争优势的过程。 二、概念和文献回顾 CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为客户满意。客户可分为显在客户和潜在客户。显在客户是指具备足够的消费能力；对某种商品具有购买需求；了解商品的信息和购买渠道；可以立即为企业带来收入。而潜在客户是指目前预算不足或不具备消费行为能力；可能拥有消费能力但没有购买商品的需求；可能具有消费能力和购买需求，但缺乏商品信息和购买渠道。潜在客户虽然不能为企业立即创造收入，但会随着环境、个人条件或需求的变化使之逐渐转变为显在客户。 满意是人的一种感觉状态，它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较[1]120-129。满意状态有三种：绩效低于期望，客户不满意；绩效等于期望，客户满意；绩效超过期望，客户十分满意。满意作为一种主观感受，是一种个人的心理体验，具有鲜明的个体差异，甲感到十分满意的状况，乙可能觉得不满意。 关于金融服务对客户满意度的影响，Keaveney（1995）曾针对服务业进行研究，发现在838个导致客户流失的事件中，主要原因是：核心服务不好（44％），服务接触不佳（34％），价格因素（30％），对公司服务不佳所作出的反应不满意（17％）[2]。Berger（1999）提出了测试银行机构服务—收益链的基准模型，其基本观点为：收益和增长主要由客户忠诚度所激发；忠诚度是客户满意度的直接结果；满意度主要被提供给客户的服务价值所影响；价值由满意、忠诚和有生产效率的雇员来创造；雇员满意度基本源于传送给客户的高质量的支持服务和政策[3]。Stanley and Narver（1998）通过研究发现，许多成功的银行通过建立客户信息数据库，定期地收集各种数据并加以分析，以提高客户的满意度[4]。亚瑟·梅丹（2002）认为：金融服务的分销渠道就是增加服务品种的可获得性以及便利性的方式，它有助于满足现有客户的需求[1]209-223。 CS战略诞生于20世纪80年代的西方发达国家，是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的企业战略。它以创造客户满意为中心，以提供高品质的服务和产品为主要手段，提高企业竞争力。从1993年开始，CS战略逐步进入亚洲国家，成为企业提高竞争力的有力武器。 三、研究设计 不同的企业影响客户满意的因素是不相同的，高科技企业和劳动密集型企业、制造业和服务业，不同的行业影响客户满意度的因素相差悬殊，这是由企业的基因特征决定的。 根据对客户核心利益分析，客户在选择商业银行时，主要是对商业银行的便利性、功能性、安全性和价值增值性进行比较。便利性反映的是客户能否方便地享受到银行的服务；功能性反映的是客户的需求是否能通过银行的服务和产品得以满足；安全性反映的是客户存放在银行的资产是否安全，能否及时变现；价值性反映的是客户能否获得价格让利，如存款价格上浮、贷款价格下浮、中间业务优惠等。 因此，相对于制造业，商业银行这一金融服务企业的客户满意度主要受金融服务（Service）、银行的可靠性（Reliable）、新产品的推出速度（Time）和价格（Cost）的影响，即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素。 1．金融服务 （1）从商业银行特殊的基