真诚沟通医患互赢.docVIP

【培训心得】 真诚沟通 医患互赢 祁阳县人民医院 五外科 占雄英 12月8日、9日，在县祁剧团演播厅，我院全体医护人员认真聆听杭州之善医疗管理中心邹树波老师关于《服务力与执行力》和王伯瀚老师做关于《医患双赢沟通》的专题培训。 本次培训采取视频教学、幻灯片学习、现场模拟互动等有关形式，对我们进行了关于如何提高服务力与执行力；如何控制自我情绪，提高自身修养；医疗现场如何与患者沟通；如何处理医患纠纷等相关知识和内容的培训。让我们既开拓了眼界，学到了做人做事的新知识。同时，针对其他医院发生的一些医患纠纷进行案例分析，现场模拟互动，让大家身临其境，提高了大家的应变能力。 通过这次培训，让我进一步加深了对医患沟通和服务的认知，增强了自我的沟通意识、服务意识与责任意识，提升了个人的服务技能和沟通技巧，为将来的工作指明了方向。 如何进行有效的医患沟通呢？医患沟通是一门集合语言、仪态、礼仪的行为艺术，需要掌握一定的技巧和策略。良好的沟通既是满足医疗诊断服务的基本需要，更是和谐医患的重要保证和基础。相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往由于医患之间的沟通不畅或交流质量不高所致。作为一名护理人员，我觉得医患的沟通应下面几个方面入手： 一、沟通心理。 要想完成高水平的医疗服务和医患沟通，必须经历心与心的沟通交流，这方面需要我们保持良好的心态。所谓心，指的是热忱、设身处地与无微不至的关怀。良好的心态，会由内而外的指导我们的服务和沟通，达到让对患者满意的效果。医与患及家属本来就应该是平等、友好的关系，并且有着共同的目标。只要用心沟通交流，便就迈出了建立良好的医患关系的第一步。 二、沟通技巧。 医患沟通最重要的首先是倾听。在倾听中不要轻易打断对方的陈述；注意保持与对方的眼神交流；善于把握患者心理特征，体会他们的感受，在这个基础上再进行有针对性的沟通。在语言沟通时，医护人员要做到思路清晰，语言表达准确到位、通俗易懂，注意语速、语调。同时还应适当使用肢体语言进行沟通。往往我们的一个微笑、一个手势、一个眼神，能使我们的沟通更顺畅。 三、沟通策略。 “医患沟通”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 ????一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。???? 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。 ????六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。? 医患沟通或许很简单，一个淡淡的微笑、一丝关注的眼神、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑……只要用心，沟通这把“金钥匙”，便能让医患彼此间的“铁锁”轻轻解开……