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做标准服务 铸品牌银行 随着全球经济一体化和金融全球化发展，我国银行业 越来越多的参与到国际市场中，成为国际分工中的一个重要 环节，不可避免地受到国际规则和标准的约束，我国银行业 的运行规则和标准也越来越多的与国际接轨。标准化工作是 促进银行业发展、提高银行业信息化建设水平的重要技术支 撑。加强银行业标准化工作，发挥标准化的引领和规范作用， 对于提升整个银行业管理水平和服务质量具有重要意义。 建设标准化银行是省联社为提升全省网点文明标准服 务水平，加快农商行转型步伐，加速人力资源整合，改善客 户体验，提升全行自主品牌形象的重要举措。凤台农商行紧 随创建步伐，快马加鞭，不甘落后，结合实际，将各项措施 落实到具体工作中。 当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身 差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营 管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会 在竞争中立于不败之地，否则就会在竞争中被淘汰。企业文 化和优质服务对于银行来说的具有重大意义。我们唯有创建 自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的 服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。 打造标准化银行，总行通过聘请培训机构人员指导洗 礼，让各家支行对创建标准化银行有了更加深刻的理解和体 会，服务就是银行的最大竞争力，服务就是用服务者的脚去 穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满 足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务 呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五 勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、 服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、 不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞 察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 “不积直步无以致千里，不积小溪无以成江海”。时代 在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新 的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改 变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握 新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社进一步加强全 行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造农商行改头换面 良好的企业形象，推动和促进全行各项改革，制定柜员服务 管理办法和柜员服务标准。看到农商行发展的巨大潜力，增 加了我们对自身业务发展的紧迫感。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是 银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是 追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行标准化服务 工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬 的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真 正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要 将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，进而将我行的各项金融 产品营销给客户，达到双赢的目的。我们经常提出要“用心 服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户 的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客 户长期的理解和信任。 现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不 再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务， 这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，但农商行 立足于农村，服务于三农，银行员工服务意识淡薄，所以从 根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、 最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 建设标准化银行要将“始于客户需求、终于客户满意” 作为工作的出发点和落脚点，坚持强化四个方面工作，方能 扎实抓好服务标准化建设。 一是强化服务意识，培训练就标杆。在“白热化”竞 争中，我们充分认识服务这个“软实力”的重要意义，意识 到一线员工的仪表仪容、言行举止是企业形象最真实的体 现。总行通过加大培训力度，将所有服务人员分批进行了服 务规范培训，把提升金融服务水平列入各项工作的重中之 重，并通过“外出取经”、视频播放、现场模拟等教学方式, 沟通中摒除服务禁语、规范标准用语，仪表上统一着装，掌 握服务礼仪准确到位，扎实做好招手迎、笑相问、礼貌接、 及时办、巧营销、提醒递、目相送，通过培训规范服务流程, 达到了美化、靓化信合形象的效果，展现凤台农商行焕然一 新的精神面貌。 二是强化硬件设施，规范服务环境。升级改造辖区内 营业网点布局，配备齐全硬件设施，引入现代银行业发展潮 流的业务功能区块划分模式，在营业厅设VIP贵宾洽谈室、 网上银行体验区、客户休息区和24小时自助服务区，配备 智能叫号机、ATM自动存取款机，粘贴“小心地滑”、“小心 台阶”等温馨标识，确保了服务环境的干净整洁度，扎实做 到服务不走形式，用心承载真诚，用行动践行理念。 三是强化监督检查，确保达到实效。为确保服务标准 常