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王婆的PDCA(一） 王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一样，闲不住，有空时爱哼点小曲，琢磨点事，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来比俺都清楚。自打来到小王身边，就说什么也要天天给这个宝贝孙子打点一日三餐。 这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小王一走，王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用，不用买了，酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的 王婆的PDCA(二） Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来，找出需要改进和解决的问题.带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油. 王婆的PDCA(三） Do：按既定计划展开行动离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没有酱油。 王婆的PDCA(四） Check：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合.匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油 . 王婆的PDCA(五） Action：对发现的问题及时解决? ? 回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：? ? 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；? ? 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；? ? 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次让孙子小王到超市去买；? ? （继续Action，为下一次的PDCA提供资料）? ? 不琢磨了，差不多该做饭了， 七：基于事实的决策方法 每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大） 八：互利的供方关系 增强双方创造价值的能力 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映 优化成本和资源 怎样与供方互利 ? 组织与供方互利 选择和评价供应商 根据长期和短期的利益与供应商建立供求关系 共享关键供应商资源 与关键供应商开发产品和过程 鼓励供应商改进过程提高业绩 企业导入ISO9000的必要性 ★国际贸易竞争的需要; ★提高产品竞争能力的需要; ★建立企业文化,提高企业素質的需要; ★提高企业管理水平的需要; ★企业持续发展的需要; ★企业保护消費者权益的社会責任确立 的需要 企业推行ISO9000的益处 ★ 有利于企业工作的科学化、规范化、制度化; ★ 有利于企业管理法制化; ★ 有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯; ★ 打破贸易技术壁垒; ★ 有利于提高企业素质; ★ 有利于提升企业形象,增强企业知名度; ★ 有利于企业內部协调和沟通, 创造和谐的人际关系; ★ 有利于提高员工的质量意识 对质量管理体系过程评价 职责和权限是否得到规定 过程是否予以识別並规定了过程有效运行和控制的准则及方法 过程是否得以实施和保持 过程这实施是否有效 ISO9001建立实施流程 策划 运作实施 内审 管理评审 认证中心审核 认证中心年审 认证中心年审时间表 获得证书 第一次年审 第二次年审 第三次年审 ６个月 10个月 10个月 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 3、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 4、产品 ——过程的结果，诸如：原材料、中间产品和最终产品； ——通用产品可以分为四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务； 教育机构为国家、纳税人（社会）提供的教育培训服务的过程和结果也是产品； 产品的范围包括预期的（有效产品、合格品）和非预期的（废品、不合格品）。 关于产品类别 产品的类别是相对的，许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 例如“汽车”是由硬件(如:发动机、轴承、齿轮等)、流程性材料(如:燃料、润滑剂、冷却液、电流)、软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明、售后服务)所组成。 又如手机是由硬件（机头、充电器、耳机等）、软件（各类软件