顾客定义的服务标准.pptVIP

建立概念空泛的标准是没有任何效果的，因为这样的标准难以传达、衡量和落实。企业搜集顾客数据往往只得到 一些非常抽象的东西，这些东西对于服务人员和操作人员来讲通常没有参考价值。所以，这些将这些数据变成具体行动传达给服务人员是必须的。 如下图中，需求在不同层面上的不同可以看的更清楚。 总而言之，顾客定义的服务标准在顾客需求的层次是具体的行为和行动，这相当于产品中的特性与功能，最抽象的那个层次相当于产品利益。区分产品的特性和意义比较容易，但区分服务的行为和行动层、特征层或者维度层则比较复杂，这要求研究 人员有服务的经历或对服务了如指掌。 A硬指标是一些具体的反馈数据，可以不断从运营过程中得到，不需要征徇顾客意见。通常信息系统可以提供建立硬指标的良好基础。 硬指标并不是总能直接看到或者得到，不能检测到的一些硬指标也占有较高的比例。所以，通常把运营绩效中的标准与软指标合在一起，保证其相辅相成。 B对软指标的评估通过我们在前面讲到的两种评估工具——查询电话和关系调查来实现。 2、在这一步，抽象的顾客需求与期望必须转换成与每次服务接触有联系的、具体的、详细的行为和行动。抽象的需求在不同的接触中有不同的行为和行动，对这些不同之处要进一步深究，并进行定性研究。 3、这一阶段要在众多行为和行动中优先选出要为之建立顾客定义的服务标准的那些行为和行动。有几个原则要注意：服务标准就基于对顾客最重要的行为和行动