商务礼仪（金正昆）第五节 仪表电话礼仪.ppt

通信礼仪之电话礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话 。 您是否遇到过这样的情况： 忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…… 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，她又会成为人们交往中的绊脚石； 所以，电话礼仪就比较重要。 本节主要内容 电话礼仪的含义 电话形象的三要素 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话使用的规范 电话礼仪的含义 电话习惯 打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话 拨错号码 当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码？ 接通电话 当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？ 电话找人 如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 看看时间 家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打 回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了 电话礼仪分类 一、时间和空间的选择 拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。 思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？ 一、时间和空间的选择 在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。 二、通话的态度 第一印象 匹配 倾听 需求确认 如何留下良好的第一印象 在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。 礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语） 禁用语（一） 你是谁？ 有什么事？ 不行。 那不是我的工作。 不是我受理的。 我现在很忙。 你错了，事实不是这样的。 你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？ 你应该冷静一下。 声音的印象（坐姿、语音） 5、控制好自己的情绪 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声 细语 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调 8、控制好自己说话的速度 9、说话时动作不宜太多 语音的匹配 声音的匹配 感受的匹配 倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。 确保了解谈话的意思 显示出倾听 建立与对方的关系 诊断式倾听 重视口头线索 充满信赖的沉默 做记录 倾听的注意事项 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 情景案例 客户：“我说这件事的主要目的是……” 客服：“我知道，你主要是为了……” 受欢迎的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 接听电话的礼仪 一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了” 二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？” 三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 电话使用的规范 一、挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？ 电话使用的规范 如何放置电话 电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用） 电话的文明使用（公共场合的使用、短信的使用） 特殊情况的电话使用 电话服务过程中的忌用 特殊情况的电话使用 1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联