银行柜台服务须知缩微版.docVIP

PAGE PAGE 1 零 售 业 务 一、储 蓄 种类：本外币活期和定期储蓄、本外币活期一本通、定期一本通、长城电子借记卡、本币零存整取、教育储蓄、存本取息、定活两便及通信存款等。 基本要求 审核凭证要素，坚持凭条、存折（单）、电脑资料的账号、户名、金额三核对，防止记账串户。现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款，转账业务先记借方账户，再记贷方账户。防止冒领、误付等情况发生，受理储户存、取款，应做到唱收唱付。 业务受理 当客户申请开立储蓄账户时，应告知客户出示本人身份证；如代办，则须提供存款人和代办人的身份证件。 当客户办理存取款业务时，应告知客户在存取款凭条上签名确认。 当客户要求预留密码时，应由储户自己输入，柜员不得代输。 当客户忘记预留密码要求挂失时，应告知客户持本人身份证件到开户行办理。 当客户交存现金与所填单据金额不符时，应以单据金额为依据请客户进行核对。 当客户存入或支取大额现金时，须告知客户提前通知银行，尾箱库存不够时应积极调款。 当客户出境携带现金超过规定金额时，应告知客户携带相关材料到所在地外管局办理核准手续。 当客户办理定期提前支取或大额取现时，应告知客户出示本人身份证件；如代办，须提供存款人身份证件和代办人身份证件。 当客户申请开立个人支票账户时，应告知客户提供人民银行认可的有效证件。 当客户申请办理长城电子借记卡时，应告知客户持本人身份证和存折到开户行办理，并向客户说明卡的用途和操作方式。 注意事项 客户在办理存取定活一本通时，应核对现金、凭条、存折上的币种是否一致。 办理通存通兑时，对存款人大金额的当日存取要加以关注，并要对有效身份证件进行复核和备案。对存款人可疑的当日存取款业务要及时向上级单位和当地人民银行报告。 境内居民在不同户名之间的外汇账户办理转账时，应按照外管局规定办理。 对于通信存款的存取，必须由柜员双人办理。支取存款时，须有专人核对委托书的印鉴（或签字）和身份证件。 客户申请挂失时，必须在确认该笔存款未被支取的前提下方可受理。如遇客户不能及时到开户行办理挂失时，应先将存款临时冻结并提醒客户在五日内到原开户行办理正式挂失手续。 如客户到银行要求解挂，须在正式挂失七日后，严格按照解挂程序办理。 柜员不得拒办五行跨系统储蓄存款异地托收业务。当未到期存款需托收时，应要求客户将身份证和预留密码或印鉴留在取款凭条上，并注明划回后的处理结果。托收划回后，应及时通知储户持身份证办理转存或取现，且签章确认。 客户申请开立存款证明时，须冻结账户（存单）。 二、银行卡 种类：人民币长城信用卡、长城国际卡、长城电子借记卡（已归入储蓄业务类）、长城IC卡、代理外卡业务等。 基本要求 办理申请卡手续时，应注意审核申请人是否符合申领规定，同时还须核实担保人的担保资格或客户保证金，并介绍营销活动情况。 掌握对于不同类型的持卡人的计息办法、收费标准及办理取现、转账、挂失、注销、换卡的具体规定和操作程序。 代理外卡的柜员要具有一定的英语会话能力和识别外卡类型及真伪的必备知识。 业务受理 当长城卡异地取款客户等候时间较长时，应向客户耐心解释，并通过长途电话由信用卡授权中心向持卡人的发卡行进行人工联系授权。 当持信用卡取现的客户其签字与预留不符，而身份证相符时，要诚恳、谦和地请客户二次签字，如再次不符，客户又出现抱怨情绪时，应以平和的心态，从确保客户资金安全，维护对方利益的角度，就有关规定做出解释。如矛盾仍未解决，可报告主管，通过其他方式协调解决。 当客户拿挂失的信用卡来取款时，要仔细询问客户情况，如果密码、地址等正确，经确认为持卡人的，要按换卡手续办理；如异地卡，则应立即通知发卡行换卡或提供紧急补偿服务。若发现来者可疑，应采取相应的防范措施。 在受理异地持卡人挂失时，若持卡人急需资金，可积极协助有关人员与发卡行联系，取得授权后向持卡人提供一次性紧急补偿服务。 持卡人遗失银行卡时，必须由本人亲自到柜台办理书面挂失手续；如本人当时因特殊情况不能亲自到柜台办理，可先通过电话银行办理电话挂失，并在规定期限内，到柜台补办书面挂失手续，以柜台补办书面挂失手续时间为准。 客户信用卡于到期日前须至发卡行换卡。 信用卡注销，银行将于45天后在账户余额结清的情况下，方能办理注销手续。 长城国际卡持卡人非现金交易享受免息、还款期待遇和最低还款额待遇。对到期付款日后未偿还最低还款额和未付清欠款部分，发卡要收取逾期罚金和透支息。 长城国际卡存款时，应提示客户存入货币的币种要与信用卡账户币种相一致。 当客户授权银行从活期一本通中进行长城国际卡扣款时，应提示客户在最后付款日前存入授权书上指定账户类型的相关等量货币。 代理外卡拒付时，应向客户做好解释工作，同时积极寻求信用卡授权中心的援助以获取解决办法，并可告知客户应与发卡行联系。 注意