银行服务营销方案.docVIP

PAGE 1 摘 要 在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色。 本文通过对上海浦发银行的服务营销方面的分析与研究，希望能够正确的总结出该银行在服务营销中的不足与应对对策，用对策能够对整个银行行业产生影响。 关键词：服务营销；营销现状；应对建议；产品对策 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 1 前 言 3 1 银行企业介绍 4 1.1 银行概况 4 1.2 主营业务 4 1.3 企业文化 5 2 营销服务营销的目的与特点 7 2.1 营销目的 7 2.2 营销特点 7 3 银行服务营销现状与存在问题 9 4 银行服务营销组合策略研究 11 4.1 服务满意策略 11 4.2 服务质量管理策略 11 4.3 服务流程策略 11 4.4 服务文化策略 11 4.5 服务有形展示策略 12 4.6 服务培训策略 12 4.7 向员工授权 12 5 银行服务营销的一些建议 14 5.1 差异化服务 14 5.2 亲情化服务 14 5.3 先进化服务 14 5.4 有形化服务 14 总 结 15 参考文献 16 前 言 世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。 在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。 然而，与市场发达国家商业银行的金融产品和服务营销相比，我国银行的营销理念和营销方式还存在着相当大的差距。可喜的是，我国银行目前已经认识到服务营销的重要，开始确立自己的目标市场，明确自己的市场定位，加强内部营销和服务营销组合策略的运用。但是，我国的银行尚未完全进入建立以客户满意为导向、实现客户价值最大化的阶段。 1 银行企业介绍 1.1 银行概况 上海浦东发展银行股份有限公司（以下简称:浦发银行）是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市（股票交易代码：600000）的股份制商业银行，总行设在上海。目前，注册资本金88.3亿元。良好的业绩、诚信的声誉，使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的上市公司。 秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，浦发银行积极探索金融创新，资产规模持续扩大，经营实力不断增强。至2009年12月底，总资产规模达到16220亿元，本外币贷款总额9280亿元，各项存款总额13067亿元，实现税后利润131.95亿元。在全国设立了33家直属分行，565个营业机构，在香港设立了代表处，员工达19000余名，架构起全国性商业银行的经营服务格局。 上市以来，浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为“中国上市公司100强”；2009年5月获评英国《金融时报》全球市值500强企业第269位，跳升153位，是最大升幅企业之一；同年6月英国《银行家》杂志公布世界银行1000强排名，浦发银行根据核心资本排名位居第137位，总资产位居91位，首次进入百强行列；同年9月获评“第五届中国最佳品牌建设案例奖”十佳；同年还获得“2009年中国上市公司最佳董事会”奖、“2009年度亚洲银行竞争力排名”十佳商业银行“最佳稳健经营银行”；2010年2月英国《银行家》杂志发布“全球金融品牌500强”榜单，浦发银行位居76位，居中国内地上榜银行第六位，成为国内银行中品牌价值增幅最高的银行，表现出良好的金融品牌价值。 1.2 主营业务 ◆吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保 　　◆代理收付款项及代理保险业务 　　◆提供保管箱服务 　　◆外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇兑换 \o 查看图片 ?? ◆国际结算；同业外汇拆借 　　◆外汇票据的承兑和贴现 　　◆外汇借款 　　◆外汇担保 　　◆结汇、售汇 　　◆买卖和代理买卖股