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关于城市燃气企业服务质量管理的探讨 志丹分公司 1前言 目前，城市燃气企业竞争已从原来单一的能源性价优势竞争转换为包 含企业品牌、客户服务在内的软实力竞争，其屮服务质量正逐渐成为燃气 企业的核心竞争力之一。特别是随着城市燃气价格与上游联动机制的建立 和一次能源价格上涨的必然，以及其他能源市场的激烈竞争，城市燃气企 业天然气价格优势将逐渐减弱，客户服务已成为城市燃气企业赢得竞争优 势的重要举措。 本文基于对城市燃气企业服务现状的粗浅认识，对城市燃气企业服务 管理工作的提升阐述了个人观点，提出服务质量管理理念，将服务质量作 为“产品”纳入到企业生产经营管理工作中，逐步建立以服务质量标准化 管理、服务质量现场管理、服务质量成效管理为主线的新型服务质量管理 体系，使之持续提高服务水平，不断增强城市燃气企业竞争优势。 2城市燃气企业实施服务质量管理的必要性 伴随燃料终端市场产品日趋同质化，客户可选择的燃料产品和燃料企 业大大增加，迫使各个城市燃气企业围绕客户的市场争夺愈演愈烈。近年 来，各类公共服务行业综合测评反映，广人客户对城市燃气企业的服务质 量不太满意，各项客户满意度指标均处于公共服务行业较差位置。而从城 市燃气企业服务管理现状来看，均存在着服务设施和服务项目明显不足、 员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客 户对服务的需求差距较大，难以适应市场竞争新形势的发展，这些都使得 城市燃气企业面临着前所未有的竞争压力。 客户服务管理工作作为城市燃气企业竞争优势的重要组成部分，贯穿 于城市燃气企业生产经营的各个层面，是企业实现战略发展的一项重耍工 作。而服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目 标的实现，也直接影响企业社会效益和经济效益。城市燃气企业要想在竞 争激烈的终端燃料市场屮站稳脚跟、整体发展，在注重新能源开发和新市 场拓展的同时，更要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建 立一个覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提 供满足客户需求、让客户满意的优质服务。只有这样做，城市燃气企业才 能适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持 续提升的服务竞争优势。 3城市燃气企业实施服务质量管理的举措 结合目前城市燃气企业行业特点和服务现状，重新梳理服务质量管理 流程，一个良性的服务质量管理体系应以提供客户满意的服务为核心，由 标准化管理、现场管理、成效管理几个系统构成，统一规范、灵敏迅捷、 持续提升。 服务质量管理，必须实行服务质量标准化管理 有标准才能够衡量，有比较才能实施管理和提高。服务质量标准化管 理就是指对各种服务项目、各层服务环节、各个服务岗位建立工作质量标 准，以达到服务质量规范化、目标化、可量化的H的，即从满足客户需求 出发，结合企业生产经营工作，建立客户服务组织体系，制定服务部门工 作职责和员工岗位工作职责；按照客户至上的服务理念，统一安装、通气、 收费、维修、热线服务等工作耍求及业务流程；根据亲切、周到、专业、 便捷的服务要求，规范员工服务礼仪和服务技能要求；建立并完善服务质 量管理系统，制定客户投诉处理制度、客户信息管理制度、客户回访工作 管理制度等配套管理制度，使客户服务工作质量有标可考、有准可评，实 现服务质量全面管理的有章可循，有法可依。 因此，燃气企业在实施服务质量标准化管理时，应结合客户提出的安 装、通气、维修等服务请求，或在日常的收费、安检等服务项目的每一个 环节中，把服务质量视作产品看待，通过统一服务时限、固定服务流程、 规范服务用语和禁语、格式化的服务表格单据等方式，制订科学合理的质 量标准，满足客户服务需求并提供优质的服务质量。 例如：在上门服务环节时，针对客户投诉企业员工粗暴大力敲门、持 续不停按门铃、甚至用脚踢门等违规行为，企业可对其服务质量标准做出 统一规定：①按客户门铃长短适中，控制在3声以内；如果客户没有响应 时应每隔30秒重复1次。②敲门标准动作为单手握拳侧面敲击，连续轻敲 2次，每次连续轻敲3下，节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。③如 果敲错门，应立即礼貌地向对方道歉，不得一声不吭、扭头就走。 服务质量的标准化管理需要企业根据客户需求、市场发展和企业情况 的变化定期修订、不断完善，使质量标准满足客户需求、切合实际，具备 可操作性。同时，服务质量标准一旦出台，必须配套质量检查和考核机制, 尤其是对通气、维修、安检等客户投诉亟点以及客户投诉处理方面的标准 执行情况，这也是服务质量标准化管理的关键环节。 服务质量管理，必须加强服务质量现场管理 服务质量是一种无形的产品，在员工提供服务的过程中产生并消逝。 而对服务实现质量管理，除了实施标准化管理，配备必耍的人员、技术、 设备等企业资源，更重要的是强化服务